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第一章：沟通比我们想象的重要（2） —管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通障碍与克服策略 企业管理过去是沟通，现在是沟通未来还是沟通。 —松下幸之助 导言： 对于企业管理者而言.管理的主体是人，人是企业成功的关键因素.所以管理就是如何做好人的工作，所有的管理问题.归根到底都是沟通的问题。企业之间、部门之间各种事务的处理.都需要彼此进行沟通，互通信息、互相理解。从这个意义来讲，沟通就是管理的本质，管理就是沟通! 第二节:沟通障碍与克服策略 1.沟通的四大障碍 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，那就是“如果我所知道的是100%，那么我想说的占90%，我说出来的占70%，对方想听的只有60%。他真正听到的占50%，他能理解的占40%，他能够接受的占30%，他真正能记住的只有10%一20%。这个原理告诉我们，沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。 我知道的 100% 我想说的 90% 我所说的 80% 他所想听的 70% 他所听到的 60% 他所理解的 50% 他所接受的 40% 他所记住的 10%-20% 图1 -2沟通润斗原理圈 (1)发送者障碍 ①语言障碍 语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言，不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别，我们可以看下面的例子: 案例 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说:“荷薪者过来！”，卖柴的人听不懂“荷薪者” (担柴的人)三个字的意思。但是听得懂“过来”两个字的意思.于是把柴担到了秀才面前。 秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不懂整句话的意思.只听得懂“价“这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。 秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂.于是摇摇头担着柴走了。 这则故事告诉我们，管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握。有时，过分的修饰反而会损害沟通效果。 ②文化障碍 不同民族有着不同的文化习俗和心理。信息发送者如果不能适应对方的民族文化，就会产生文化障碍，影响沟通效果。比如，中国人见面习惯问:“您吃了吗?如果双方比较熟悉，还会问:“您在哪工作?”“您成家了吗?”我们中国人觉得这很正常，西方人却有可能认为我们中国人好奇、多管闲事、不礼貌，甚至认为侵犯了他们的隐私。会因此感到厌恶。这样就可能造成沟通障碍。 案例： 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生.很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆.便毫不扰豫地信步走过了路口，女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想:“他连基本的社会规则都不遵守.我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢?” 这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时.这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景—路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去.再也没有回头。女孩心想:“他连过马路的胆子都没有，如此木讷，不灵活，将来会有什么出息?” 之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。 ③心理障碍 心理调节不好也会给沟通造成障碍。许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题，希望别人能够理解自己，却忽略了别人内心的想法。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间是否进行全面有效的合作。在很多情况下，这些合作往往会因下属