网络学院学习大纲.docx

二、知己解彼的基本原则沟通的结果是人的感受，而不是表述者说的话。沟通是传递自己感受到能力。1.基本原则在知己解彼的沟通中，需要掌握两大原则：第一，因为不完全了解自己需要倾听；第二，如果自己先倾听以了解他人，他人才会更深入地了解自己。2.知己解彼的方法要想做到知己解彼，需要注意以下方面：?相互理解和认识人与人之间要相互理解和认识，即使对方的模式不是双赢，自己也要理解和认识对方，而且更应该先了解对方。?争取对方的理解在争取对方理解的过程中，不是自顾自地进行表达，相反更是要把对方的顾虑说出来，然后在此基础上充分表达自己的意见，这样的沟通往往事半功倍。三、倾听的技巧1.倾听的层次一般来说，倾听被分为很多层次：第一，忽视式倾听；第二，假装式倾听；第三，选择式倾听；第四，留意式倾听；第五，同理心倾听。同理心倾听是倾听的最高层次。同理心，就是将心比心，同样的时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地感受、体谅他人。2.自传式回应倾听可以有对象，也可以没有对象。自传式回应的过程包括建议、探询、诠释、评估，既可以跟别人讨论，也可以自我总结，包括阶段性的自我总结。自我总结很重要，是一个人成功的垫脚石。具体来说，自传式回应的过程包括：?建议自己给自己提建议，提出新办法。?探询检查自己的观点与自己的动机是否一致，是否符合自己的人生价值，不符合的事情不做或少做，符合的多做。?诠释用自己的经验解释别人的动机和作为，辨别哪些动作和行为对自己的成长是有利的。?评估评估，也就是自我总结。自我评估一定是客观、理性的，尽量不要带感情色彩。3.同理心沟通沟通过程中，很多人认为文字、语言很重要，其实非语言性的东西更重要，比如说语气、语调。工作中，最大的误解就是把询问句、疑问句当作自问句。例如，在讨论问题询问时，不要用升调，要用降调。一般来说，同理心沟通回应有五个步骤：第一，重述字句；第二，重整内容；第三，反应感受；第四，重整内容及反应感受；第五，觉察同理心是否适当或必须。在同理心沟通中，文字表达只占很小的部分，语气、语调很重要，最重要的是身体语言。通过学习本课程，你将能够：● 认清人际交往中常见的沟通问题；● 掌握有效沟通的四原则；● 学会更好地与他人相处的秘诀；● 学会如何培养积极思维的能力；● 提升解决问题的能力。经理人如何提升压力管理能力压力管理的七项核心能力包括：解决问题能力、有效沟通能力、建立人和能力、灵活处事能力、积极思维能力、任务管理能力和健康生活能力。如图1所示：图1 压力管理的七项核心能力图一、如何提升“解决问题”的能力掌握解决问题的能力需要遵循以下六个原则，分别是：立即行动、界定问题、对事不对人、明确所要的结果、写下创造性和实用的解决方案、永远坚信凡事一定要有解决办法。1.立即行动压力问题是不会自己消失的，所以在面对压力问题时，我们一定要立即行动。【案例】处理问题要及时一家跨国公司在中国设有很多分厂，某经理人在其中一家分厂已经工作了十年，最后担任销售大区经理。有一段时间，他想寻找一个更好的发展机会，便去了其他公司，担任的职位却是销售总监。因为当地市场还不成熟，而且与原来市场的差异很大，他感觉不是特别有成就感。正在这时，原公司经营者由于业务发展迅速，邀请他回去，并承诺给他加薪升职，让他担任销售营运经理，经过认真考虑后，他答应了。这位经理人回来之后，手下的一个大区经理偷偷去找销售总监，向销售总监告密：“我希望能够直接向你汇报工作，因为我与他原来都是大区经理，他走之前我们就有矛盾，现在他成为我的上司，我无法接受。如果我不能直接向你汇报工作，我就只能辞职。”销售总监同意了。世上没有不透风的墙，这件事情很快传到了他的耳朵里，他感觉自己不被尊重、被架空了，这样下去他就无法领导团队了。他想与总监和那个大区经理谈谈自己的想法，但他没有这样做，因为他认为自己刚回来，对公司现在的系统还不熟悉，自己的地位还不牢固，最好先忍耐一段时间，再解决这个问题，所以就把这个问题放在了一边。虽然他表面上表现得无所谓，实际上这个问题已经影响到了他的行为，甚至已经影响到他与总监之间的信任。大概有两个月的时间，他与销售总监之间几乎没有任何对话，甚至他出现问题时都不向总监汇报。就这样持续了大半年之后，公司做出了一个决定——把他调离现任岗位，降职处理。这位经理人由于没有及时处理压力问题，使他与大区经理之间的矛盾上升为与销售总监之间的矛盾，最后更难解决。因此，在职场中碰到高优先级、可控的压力问题时，一定要立即行动。2.界定问题界定问题是指知道事件的结果之后，就要推断造成这个结果的原因。界定问题可以应用两个工具：一个是鱼骨图，另一个是“5W”。【案例】“滞销”变“畅销”在西雅图的一个鱼市里，某老板发现黑嘴大马哈鱼的销售情况不佳，他就开始思考这种鱼销量不好的原因，询问员工后得到的答案是：顾