烟草商业企业即时服务及客户忠诚培育探究.docVIP

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烟草商业企业即时服务及客户忠诚培育探究

烟草商业企业即时服务及客户忠诚培育探究【摘要】现代企业的发展不再是单纯地注重产值、营销、管理以及成本等直接影响企业效益的因素,对客户这一间接关系到企业生存与发展的重要因素也受到越来越多的重视。客户关系管理(CRM)是企业与客户保持良好互惠关系的有效手段,而客户忠诚是客户关系管理的重点。本文就客户忠诚理论做了简要阐述,并对影响客户忠诚度的因素以及如何培养客户忠诚度提出自己的见解,然后对以及时服务来培养客户满意度及忠诚度进行探讨。 【关键词】及时服务;客户忠诚;客户关系管理 随着行业之间的竞争越来越激烈并日趋白热化,如何促进企业的和谐发展并在竞争之林立于不败之地是所有企业追求的目标。为增强企业的综合实力,企业在发展过程中特别注重产值、经营以及成本等影响因素而或略的客户的重要影响力,尤其是烟草商业企业特别强调管理职能,而对客户的服务意识却极其淡薄,其中尤以零售客户不能得到足够的重视,这就大大减损了与客户之间的关系良好度,造成部分客户流失。因此,加强烟草企业对客户的服务意识并提高客户的忠诚度是烟草商业企业实行客户关系管理的有效途径。 1.客户忠诚理论 上个世纪六十年代末期,美国学者提出对客户忠诚的行为及态度的分析,客户的购买行为与对企业的态度是客户忠诚度的主要体现。九十年代中期,又以客户忠诚度的行为及态度成分建立了客户忠诚分析框架。直到奥立佛1999年完善对客户忠诚的定义,并按照不同的形成过程将客户忠诚分为行为忠诚、认知性忠诚、意向性忠诚以及情感性忠诚。通过客户忠诚理论的发展可以看出,客户忠诚其实是客户对企业产品、服务以及企业员工的信任及认可的情感表现,并不会因为市场环境的变化以及其他企业的营销策略而有所改变。 2.影响客户忠诚度的因素 在培养可会忠诚度的过程中,影响客户忠诚的因素有很多,其中包括客户自身的原因、市场环境变化的原因以及竞争对手的原因,但归根结底是受企业自身的影响居多。主要影响客户满意度的因素有:(1)员工对企业的忠诚。员工忠诚是企业获取经济效益并和谐长远发展的有力保障,企业要培养客户忠诚度就需要生产产品质量高、服务素质高,企业形象好且有健全的客户管理制度保障,而这些都需要企业员工的尽心竭力,员工对企业忠诚才会有心理归属感,才能保证企业有效培养客户忠诚度。(2)企业自身形象。客户的购买行为源自于客户的意识推动,而客户购买之前的意识来源于客户对企业的综合评价,企业形象就是深灰大众对其的评价,它一定程度上促使了客户的购买行为,为培养客户忠诚度开拓了道路。(3)客户满意度。企业营销的基础在于客户的需要,根据客户需要生产才能获得客户的满意,但满意不一定就会保持忠诚,在一个满意度水平之上才可能保有客户对企业的忠诚,也就是说,企业首先要能让客户满意,然后再次基础上提高满意度,可以为培养客户忠诚度奠定基础。(4)客户的让渡价值。让渡价值是客户购买后获取的总价值与购买成本之间的价值差额,让客户获取一定的让渡价值可以提高客户的满意度,才能保持客户与企业的良好关系,才能培养并提高客户忠诚度。 3.如何培养客户忠诚度 客户的购买行为和对企业的态度是衡量客户忠诚度的主要成分,对客户忠诚度的培养可以从对客户的行为培养和态度培养两个方面着手。行为培养是抛开客户满意度而通过垄断市场或增加转换成本等外生变量来锁定客户,客户没有其他选择就会提高重复购买率。但这种培养方式不利于客户忠诚度的长期培养,很容易随社会环境的变化等受损甚至消失,还会引起客户对企业的不满,对企业后期的和谐健康发展不利。而态度培养从客户满意的基础着手,通过提高客户的信任度或增加给客户的让渡价值等来获取客户的满意,增强客户对企业的情感信任和依赖等,进而促进客户重复购买的行为,培养其真正的客户忠诚度。 4.以及时服务培养客户忠诚度和满意度 我国烟草企业多实行专卖体制,这种垄断式的营销行为并不利于客户忠诚度的培养,甚至有引起客户不满的可能,增多了客户投诉率。对此,烟草商业企业要想培养客户忠诚度就必须加强态度培养模式,通过提高服务质量等来获取客户的满意度,进而促进客户忠诚度的培养。本文主要从及时服务为突破口来探讨如何获取客户满意并培养客户忠诚。 首先,及时服务加强了企业与客户的沟通交流,可以提高对客户咨询问题的解决效率,客户的疑问与问题及时得到解决不仅减少了客户的投诉量,而且可以保持客户对企业的好感度,提高客户的满意水平。其次,提高及时服务的效率,可以减少处理过程环节并缩减时限等有效解决客户投诉的问题,适当提高了客户的满意度,为客户里对企业的忠诚奠定基础。并且,及时服务强化了企业员工的服务意识并提高了企业服务效率,赢得了客户对企业服务质量的满意度,增强了客户对企业的信任。同时,及时服务不仅提高了服务质量,还为企业树立起良好的品牌形象,而企业形象一定程

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