客户不满意预防事前准备.pptVIP

Chapter 14 應外 4A　9422055　黃怡靜 　　 4A　9422083　李嘉茵 休閒 4B　9426026　孫恒彥 　　 4A　9426077　阮忠業 問題探索 1. 客戶為什麼會不滿意? 2. 客戶不滿意的因素是什麼? 3. 要如何預防客戶不滿意? 第一節 客戶最討厭一夜情 第二節 客戶最討厭不公平 第三節 客戶最討厭浪費時間 第四節 客戶最討厭被欺騙 第五節 客戶最討厭不被重視 第六節 客戶最討厭又要騙我的錢 第七節 客戶不滿意預防 客戶最討厭一夜情 購買後毫無售後服務，引發客戶不滿意。 客戶不喜歡成交後，廠商卻沒有任何事後關心，會使客戶心靈沒有保障。 案例14-1 (車廠的售後關心) http://www.wretch.cc/video/yashiro71func=singlevid=4142989 http://www.wretch.cc/video/shakleethebefunc=singlevid=4699368 客戶最討厭不公平 購買新車，卻連續進廠維修? 花費相同金額，卻老是買到黑心品? 黑心商品影片 /watch?v=0I-EFmGYCZMfeature=related /watch?v=6c4Gr9XviT8 客戶最討厭浪費時間 購買到瑕疵品? 是誰的問題? 誰在浪費時間? 預防措施： 建議服務人員在結帳時應做好細心的檢查工作。 客戶對於時間的感受，服務人員應瞭解： 客戶無聊的等待，會感到時間難耐。 服務前的等待比服務中的等待來得難耐。 焦慮使得等待的時間感覺更久。 不確定下的等待感覺難忍耐。 未經說明原因下的等待，比明白原因的等待更難耐。 不公平的等待比公平的等待感覺時間更久。 服務價值越高，顧客越願意等久一點。 客戶最討厭被欺騙 案例14-4 門市促銷 為了業績提升，舉辦促銷、降價活動? /watch?v=2FECJRGhuZQ 客戶最討厭不受重視 在門市購物時，若有時客人很多，服務人員忙不過來，只對客戶做重點服務，會看到有些客戶，等不及服務人員招呼，就離開了，觀察那些客戶的反應，會發現客戶露出無奈的表情，那個表情代表什麼意義？代表和門市人員沒感情，所以連給他服務的機會都不願意，代表平時客戶的關係沒建立，和客戶只有商品及金錢交易，若是客戶關係這麼薄弱，要客戶為您宣傳，可能會缺乏意願。 客戶最討厭又要騙我的錢 案例14-4 小姐買牛仔褲 麥當勞常會提醒櫃檯員工，當客人點餐時，看到客人點的餐點價錢上較不划算時，要建議客人選擇較為划算的套餐或分享餐。如此替客人著想，客人對公司也會有好的印象，而不是認為只想賺他的錢。 客戶不滿意預防 事前準備： 服務人員必須先瞭解客戶可能會不滿意的事項及心理，站在客戶角度預防客戶不滿意產生，例如，客戶討厭等待，一定要在事前規劃服務機制，避免客戶等待過久，這是服務經驗及用心思考的結果。 事中確認 若發覺客戶有不滿意的行為時，一定要有人出面處理，並確認客戶滿意的行為出現。 事後評估 記錄引起不滿意的行為事件，找到解決的方法，作為預防的機制，避免再發生，如此不二過的作法，才能使服務更好。 研討 一、針對客戶不滿意事項，規劃預防方法？ 二、請分析客戶排隊時的心理，並提出排隊 　　　時的解決方式。