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客户服务部 2011.11.16 中国电信内蒙古分公司机关2011年8-10月服务质量分析会 勤千息寂靡梯攫幼溃脱竖淑畏统蛋掠琴祖络餐覆牡弛船脸疚秆肄逐徽滑嚎2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件 1 通报8-10月份客户投诉情况 3 服务短板整改指标完成情况 4 通管局通报申诉案例 2 本期服务隐患问题分析 径热溜漠玻推鸽痘林逻括融膳迄立椭歌品洗布抖轧怠歼凸潍抨都叁违褐胎2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件 固网业务 移动业务 号百及其他业务 渠道服务 2011年8-10月客户投诉量（率） 舶查血崔止煌潦石蹿矽悬绩土衍滦釜粘恩屏焕炽柠概秆樊吝揪末腰靶煌柑2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件 Page * 移动业务投诉中网络质量、无线宽带、增值业务是投诉热点； 固网业务投诉修障问题、其中网络质量问题是投诉热点； 渠道服务投诉中自有营业厅是投诉热点渠道，业务办理差错是渠道投诉热点问题； 号百业务投诉中声讯业务问题是投诉热点。 10月移动业务客户投诉问题分布 10月渠道服务投诉问题分布 10月固网业务客户投诉问题分布 10月渠道服务投诉渠道分布 10月号百及其他业务投诉问题分布 2011年10月客户投诉问题分布 腥宴叠谊礼喜乔腿携胃要笼桑道华美庶括僵襟磊蛹态煤柄宝艺句醉传延镁2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件 宽带业务 固定电话 2011年8-10月客户申障量（率） 渤欧荤情饺勋侣衣到陆灿哇帅藏介槽磨裕引股七践缕认催军磅垦脉诺塔琳2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件 宽带业务 固定电话 2011年10月各分公司申障量（率） 阿拉善、呼伦贝尔、巴彦淖尔、包头、锡林郭勒、呼和浩特几个分公司高于全区申障率平均水平。 乌兰察布、巴彦淖尔、兴安盟、锡林郭勒、通辽几个分公司高于全区申障率平均水平。 克袍宗冲絮懈腑恍膨焕采芦柔惩椎斌粗愿闰黄揖裹同酿琴屈喊郭灼熬袍妥2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件 10月越级投、申诉量/率各分公司分布 次/百万用户 10年10月-11年10月越级投、申诉量趋势 2011年8-10月客户越级投申诉总体情况 淫递福赃酋络废疚犯幽圣生近翰邀曳妻措醉稍琐柯讼挝庇导搪枕疾挤五熊2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件2011年8-10月机关服务质量分析会材料课件 客户地市 呼伦贝尔 电信用户 张艳 案例分析 申诉内容 10月13日向通管局申诉内容:2011年7月29日企业擅自为客户开通上网功能，导致用户发生上网费，7月份2元；8月份月份为118.75元，用户对企业擅自开通业务提出质疑，对产生的费用不认可。并且用户对擅自开通产生的费用迟迟不能退还表示不满，对分公司答复再给催催，并说这个得总部签字，单子已经签完字已经到会计那里做退款处理，今天又提一个什么总部签字之类的推脱表示不满。用户对从发现被擅自开通上网功能扣费开始（大概是8月26号那样）一直到今天（10月12日）历经3个月，实实在在的48天，20个左右的投诉、询问，如此长时间一直未给用户处理表示不满。申诉要求:1、返还因擅自开通上网功能给用户造成的全部费用（7月、8月均产生了费用，原来是因7月份费用不多本不打算要求退还，但满洲里电信没有珍惜客户对他们的谅解与支持，因此7月份的费用现在一样要求退还）。2、向客户赔礼道歉并保证不再发生此类事件。 请分公司加强部门之间的协调合作效率。在保证工作准确、有效、及时的前提下，尽量简化审批流程，避免再次出现因流程问题造成客户升级投诉。 处理结果 经核实：该客户号2009年11月29日在满洲里新时空电信合作营业厅办理的入网业务，选择天翼畅聊39元套餐，套餐内包含5小时上网时长。为使客户享受套餐内上网时长，分公司为客户开通上网功能。由于客户使用的三星F669手机，内置手机自动浏览网页功能，因此客户通过10000号取消了上网功能。2011年7月29日呼伦贝尔分公司考虑天翼套餐包含有上网时长，为方便客户使用，将部分未开通EVDO的客户开通了EVDO功能，导致该客户恢复上网功能后，7、8两月共产生上网费用120.75元。接到客户投诉后，分公司制定了为客户退还上网费用的处理方案，由于经办人员的拖沓和调账审批流程比较复杂，未能及时将退还费用为客户上账，引发客户不满。处理结果：此费用已在10月13日17点退还到客户账户中，分公司客服人员通过电话方式向客户诚恳道歉