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空乘人员的亲和力研究毕业论文 目录 一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才 3 （一）航空公司的发展 3 （二）中国民航业总体发展现状和主要特点 10 二、国内外空乘人员亲和力的差异分析 15 （一）国外空乘人员的亲和力 15 Ⅰ客舱 18 Ⅱ视听 18 Ⅲ餐饮 18 （三）国内空乘人员亲和力的差异 19 四、空乘人员亲和力的重要性 20 （一）空中乘务工作的内容 20 （二）空中乘务工作的程序 21 （三）亲和力的概念 29 五、从顾客角度培养空乘人员的亲和力 31 （一）亲和于顾客的亲和力 31 A: 从心理的动态性维度上划分 34 B从心理的意识划分 35 Ⅰ多血质 42 Ⅱ黏液质 43 Ⅲ胆汁质 43 （二）亲和于顾客的阳光心态 44 （三）亲和于顾客的形象力 54 （四）亲和于顾客的过程控制力 70 六、从自身角度培养空乘人员的亲和力 79 （一）空乘人员建立职责亲和力 79 （二）空乘人员建立职场亲和力 83 （三）空乘人员建立交际亲和力 84 （四）空乘人员建立自身亲和力 85 （五）总结 88 七、结语 88 （一）结论 88 （二）结语 89 （三）感想 90 【参考文献】 92 致谢： 94 一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才 （一）航空公司的发展 1、航空公司是指以各种航空飞行器为运输工具，以空中运输的方式运载人员或货物的企业。 　　 国际民航组织（ICAO）是联合国属下专责管理和发展国际民航事务的机构。国际民用航空组织为全球各航空公司指定的三个字母的ICAO航空公司代码。国际民航组织还是国际范围内制定各种航空标准以及程序的机构，以保证各地民航航空公司运作的一致性。 ??大部分的国际航空公司都是国际航空运输协会（IATA）的成员，以便和其它航空公司共享连程中转的票价、机票发行等等标准。国际航空运输协会为全球各航空公司指定的两个字母的IATA航空公司代码，但是有许多地区性的航空公司或者低成本航空公司并非国际航空运输协会的成员。 各大航空公司通常已经在国际民航组织登记自己的呼号。呼号通常都是航空公司的名称，但也有例外的，再在呼号后加上航班编号，一些满载的大型航机会在呼号后再加上HEAVY(Cathay-seven-one-seven-heavy)，让航空管制员知道该航班特重，不能执行一些指令(像保持低速、飞到更高高度等等)。 分类　　航空公司可以按多种方式将航空公司分类 　　按公司规模分，如大型航空公司、小型航空公司； 　　按飞行范围分，如国际、国内航空公司； 　　按运输的种类分，如客运航空公司、货运航空公司； 　　按工作时间分，如定期、不定期。 　　国家航空公司指的是由国家出资设立或经营的航空公司，一般普遍都会在该公司的机体明显处，漆上代表该国的国旗。例如：中国国际航空公司，新加坡航空，泰国国际航空 　　以降低经营成本为目的，廉价航空公司、低成本航空公司 航空公司联盟　　各国航空公司也组成跨国跨地区的联盟，共享资源，强化竞争力。其成员航空公司在航班、票务、代码共享、转机、飞行常客计划、机场贵宾室及降低支出等多方面进行合作。 　第一家航空公司 　　德国飞艇股份公司是世界上第一家航空公司，成立于1909年11月16日。它是一家政府参与的公司，使用齐柏林飞船，总部位于法兰克福。世界上依然存在的五家历史最悠久的航空公司为荷兰的荷兰皇家航空、哥伦比亚的哥伦比亚航空、澳大利亚的澳大利亚航空、墨西哥的墨西哥航空和捷克的捷克航空。 美国航空公司早期发展 　　美国最早的班机商业航线于1914年1月1日设立。最早的航空公司有布兰尼夫国际航空、泛美航空、达美航空、联合航空（最初为波音的子公司）、环球航空、西北航空和东方航空等。 　　1920年代早期乘客服务很少，大多数航空公司运送邮包。1925年福特汽车收购了一家飞机制造公司，开始建造全金属的福特三发动机飞机，这是美国第一家成功的航班飞机。它可以运载12名乘客，因此使得乘客服务更加有盈利。航空飞行逐渐成为美国运输网中铁路运输的补充。 　　与此同时胡安·特里普开始建立一个把美国与世界其它各地连接在一起的航空网。他创办了泛美航空，使用一支水上飞机队设立了洛杉矶至上海和波士顿至伦敦的航线。1940年代前泛美航空和西北航空（从1920年代开始飞往加拿大）是美国唯有的两个有国际航线的航空公司。 1930年代里波音247和道格拉斯DC-3的出现使得美国的航空公司普遍进入盈利状态，即使大萧条也未能削弱这个趋势。这个趋势一直维持到第二次世界大战。 1945年后的发展 　　战后各国政府开始为正在出现的民用航空业设立标准和范围，美国支持给予航空公司最大的操作自由。其中原因之一在于美国航空公司不象欧洲和亚洲的航空公司那样在战争中遭到了巨大的破坏。至今为止美