以业主需求为导向的品质提升方案.doc

以业主需求为导向的品质提升方案 目的 树立以业主需求为导向为服务中心，通过对业主能够直观感受到的现场环境提升业主对小区物业管理基础服务品质的感观和体验。 执行步骤 1、各服务中心经理/主管每月组织两次组团内部各业务块品质提升检查与评比，将检查结果纳入对业务块负责人的考核。 2、各服务中心按照标准每月对片区内各项目进行一次品质提升检查与评比，并纳入对部门负责人的季度考核。所有问题点必须由被检查部门在1周内，制定整改措施报项目经理、公司总经办及品质绩效考核部。项目经理在每月总经理办公会上对检查及整改情况进行汇报。 3、公司品质绩效考核部每季度组织对各组团进行一次品质提升检查，并进行片区评比，将检查结果纳入对服务中心经理/主管的季度考核。所有问题点必须由被检查片区在1周内，制定整改措施报公司总经办及品质绩效考核部。品质绩效考核部在每月总经理办公会上对检查及整改情况进行汇报。 现场改善标准 安全管理 车场岗 1、与客户见面时有三米微笑，主动问好 2、检查岗位收费情况，有完整记录 3、岗位人员对不愿意交费车辆处理措施得当 4、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录 5、车场巡逻岗对车辆检查登记做到100% 6、对外来车辆进入小区有核实、登记做到100% 7、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳 小区主出入 口（门岗） 1、与客户见面时有三米微笑，主动问好 2、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录 3、严格控制外来人员，外来人员进入均佩戴有工牌 4、对岗位区域内的重点区域情况清楚（如：空置房（租户）、重点客户、装修户、设备房、天台、仓库等） 5、 注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳 交通标识及 设备、设施 是否齐全， 合理 1、车辆转弯处设有反光镜，地面设置有减速坡、人行斑马线，限速、禁止鸣笛标识 2、小区道路上无乱停乱放车辆 3、因特殊情况未收费的车辆，应在《未收费车辆记录表》上详细记录，并请车主或上级签名确认 公共设施 共用排水设施 化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 各类排水管道无破裂、漏水现象； 各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 房屋本体设施 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开裂、渗漏水现象； 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 景观照明设施 高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识设施 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 管理自用设施 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。 清洁服务 小区内（外）围 1、地面无垃圾杂物，新丢弃的纸屑等在5分钟内清扫干净 2、沙井内无泥沙淤积，无果皮杂物 公共设施 1、乔灌木、各类设施上无掉落的衣物、塑料袋等杂物 2、水景无浮尘和沉积物，无异味，不变色 3、宣传栏无灰尘，灯管下无蛛网和死蚊子，无杂物存放地漏、排水口/井无泥沙、石块、树叶等杂物淤积 4、信报箱无灰尘、无污迹，路灯杆、草坪灯上无泥沙、蛛网，高杆灯上无明显灰尘 楼道 1、楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画现象，没有堆放杂物和占用现象，楼层地面无污迹 2、大堂地面光亮、单元门、消防门及各类设施等门扇无污迹、油垢，无灰尘和蛛网，单元门无明显手印 3、墙面、天花无明显灰尘、无蛛网、无乱涂乱画 垃圾收集 1、垃圾桶、果皮箱、小斗车等环卫设施无脏污、异味、锈蚀、破损现象 2、清洁人员及时清理垃圾，垃圾桶不满出，旁边没有垃圾堆放；无异味，定期清洗；垃圾装运时用垃圾袋密封好，不裸装 3、垃圾中转站内配备额定的灭火器，垃圾及时清理，定时冲洗，无异味和污水横流 4、无清洁人员拣拾可回收物品现象 清洁作业 1、作业过程中，现场放置作业警示标识 2、洗地等用水作业现场工作人员无浪费水源现象 3、现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行 洗手间 1、洗手间无明显异味 2、垃圾篓内垃圾不超过2/3 绿化服务 乔木 1、主要植物有标识，乔木下缘线不低于2M 2、当年种植的大型乔木有支架固定，不存在安全隐患 灌木 1、每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米 2、无缺苗死苗和黄土裸露现象和大的建筑垃圾，枝条整齐不凌乱 地被植物 1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米 2、绿篱、花坛内无杂草，草地不长入绿篱、花坛内 草坪 1、草坪生长叶色浓绿，草茎高度应在6CM以下 2、每100平方米枯死、