2017天津市居民供热现状及满意度调查报告.docVIP

天津市居民供热现状及满意度调查报告 供热一直是冬季消费者关注的热点问题。昨天，市消协了《本市居民供热现状及满意度调查报告》。2017年11月至12月，市消协开展了 天津市居民供热现状及满意度 调查，样本量为2030个，调查分为市民供热缴费情况、市民对供热期限及供热效果评价、市民对供热设施改造认知、市民对维修服务的评价、市民对供热服务的投诉情况、市民对所属供热公司的总体评价六个方面。报告显示，超八成被调查者认为供热价格应与煤炭、天然气等价格挂钩，形成联动机制。 超八成被调查者认为 供热价应与煤价气价联动 报告显示，4 3.4%的被调查者知晓供热收费标准，近10%的被调查者表示 没有途径了解供热收费标准 。超八成被调查者认为供热价格应与煤炭、天然气等价格挂钩，形成联动机制。 虽然优惠政策有一定的吸引力，多数被调查者还是会选择临近供热期再交纳供热费用，选择在10至11月缴费市民比例为3 5.40%。5 5.08%的被调查者认为目前集中供热的价格偏高，其中20.43%的市民表示难以接受现行的供热价格，3 4.65%的市民认为 虽然价格偏高，但勉强可以接受 ，3 3.27%的市民认为现阶段制定的供热收费标准较为合理。 此外，大多数被调查者认为所属的供热公司不存在乱收费的现象;近8%的被调查者表示在缴费后，供热公司不能做到及时提供正规的收费票据。被调查者对供热收费人员的满意度指数为7 6.64%，不满意的原因集中在服务态度差、办理业务缺乏规范性、工作效率不高、业务不熟练及整体素质不高等方面。被调查者对供热缴费流程的满意度指数为7 3.94%。被调查者希望增设收费地点及窗口、开通刷卡收费和网络收费方式、及时公布缴费信息及实行弹性收费等。 近五成被调查者认为 现行供热期限过短 报告显示，被调查者中4 7.58%认为现行的供热期限过短、4 9.06%认为适中。 供热及时性方面，9 2.25%的被调查者表示供热公司能够做到按时供热, 1.87%被调查者认为供热公司不能做到按时供热。 供热温度及退费方面，6 6.14%被调查者认为目前的供热温度较为 适中 20.59%的被调查者认为目前的供热温度较低。所有被访者中，1 5.19%家中供热温度不能达标。温度不达标的被调查者中，50%认为供热公司应对 供热温度不达标 负主要责任，且其中3 6.82%未收到供热公司退还的采暖费用，明确表示已收到退还采暖费用的有 5.74%。 8 6.46%被调查者 支持 一户一阀 报告显示，多数被调查者对 一户一阀 供热形式表示 支持 ，整体支持指数为8 6.46%， 2.78%的被调查者对 一户一阀 供热形式表示 不太支持 或 不支持 。 持 不支持 态度的被调查者担忧的主要问题为：计量改造时对装修的破坏能否得到修复、温度是否还能和以前一样、计量收费是否会造成供热费用更高等。 3 3.63%的被调查者家中供暖设施已改造为 一户一阀 。这其中20.97%表示 改造过程中，供热公司对自家装修造成的破坏已经完全修复 7.56%表示装修得到了部分修复; 5.11%表示改造过程中对装修造成的破坏没有得到任何修复。 报修市民主要不满 相互推诿不解决实际问题 报告显示，2 3.15%的被调查者有过供热报修经历。报修内容包括：暖气不热、阀门需要调节、管道阀门老化损坏、暖气片漏水、供热阀门未打开、暖气响、供热温度不达标等。 被调查者对报修流程及处理方式的满意度指数为6 3.68%，超过20%的报修市民对报修流程及处理方式表示 不太满意 或 不满意 。不满意原因集中在拨打报修电话相互推诿、说好上门维修迟迟不来及维修仅是例行公事不解决实际问题等方面。 被调查者对供热公司维修人员整体满意度指数为70.41%，1 1.73%的被调查者对维修人员 不太满意 或 不满意 。不满意度的原因为维修人员态度差、技术水平不高、办事效率低及人员素质低等。 投诉市民近半数认为 供热公司不能及时处理投诉 报告显示， 9.48%的被调查者有过投诉经历。投诉相关内容比例由高到低依次为：温度不适宜、工作人员办事效率低、服务态度欠佳、设备维修技术差、收费标准不合理等。 被调查者对供热公司投诉处理情况的及时度指数评价为5 4.68%。有过投诉经历的市民中，近半数认为 供热公司不能及时处理市民投诉 。 近三成被调查者认为 供热公司服务管理有问题 报告显示，被调查者对供热公司的整体满意度为7 4.97%。近三成的被调查者认为供热公司服务管理工作存在问题，且问