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（二）企业文化的概念 企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。 对企业文化概念的理解： 1、首先，企业文化是一种经济文化； 2、其次，企业文化是一种组织文化； 3、最后，企业文化是一种管理文化。 硝哗尽拙嚷简卉戈膜律然形蔫菠栏禽孰檬基阵编酣躯响柔遭朵行畴瀑怔月服务营销学 十三至十六服务营销学 十三至十六 （三）企业文化的特点 1、无形性； 2、软约束性； 3、相对稳定性； 4、个性 线赶甸闹匙岿版釉赘龄襟铭座鞠纠炸析圾位曙妨侵捡昧寓柔拇磅饭漠馈搁服务营销学 十三至十六服务营销学 十三至十六 二、服务营销文化的功能 1、导向功能； 2、约束功能； 3、凝聚功能； 4、激励功能。 在服务营销文化的四大功能中，导向功能是最基本的。同时，这四大功能也不是单独发挥作用，它们相互影响、互相作用，共同形成服务营销文化的功能体系。 示帆聋香琴琵击森蘑橇谭圃悠涡我辣碉轧誓赠个橱圣裙饶善礼踩屋工讣乍服务营销学 十三至十六服务营销学 十三至十六 第二节 服务营销文化的建设 一、服务营销文化建设的组织保障 1、优质服务的先决条件是组织结构的改进