客诉处理技巧培训课件.pptVIP

河南省锅大侠餐饮管理有限公司 ;什么是客诉怎样看待客诉正确处理;顾客对我公司的有关服务工作或商;顾客对自己期望没有得到满足掘哭;服务质量的问题规章制度的问题服;求补偿的心理解决问题的心理求尊;认真的对待得到尊重立即采取行动;什么是客诉怎样正确看待客诉正确;100个不满意的顾客中4%向你;处理得当：75%的顾客下次还会;●对服务和品质有所期待●想再度;还应该做到●真心体会顾客的抱怨;什么是客诉怎样看待客诉正确处理;总原则：先处理情感，后处理事件;危机严重投诉一般投诉潜在投诉投;投诉处理原则—同理心●以你希望;投诉处理原则—双赢共利双赢共利;面对顾客投诉的心态准备理解客户;什么是客诉怎样看待客诉正确处理;第一步：让顾客发泄第二步：充分;第一步：让顾客发泄情绪高昂情绪;注意点1：仔细聆听任何冲突的关;注意点2：下列句型应避免使用●;第二步：充分道歉并表示关心说声;第三步：收集信息通过提问的方式;问题的力量通顾客有时会省略一些;问哪些问题●描述性问题●澄清性;问足够的问题象征性地问几个问题;第四步：给出一个解决的方法在你;第四步：给出一个解决的方法当错;第五步：如果顾客仍不满意，问问;第六步：跟踪服务通过电话向顾客;跟踪服务的意义●强调你对顾客的;什么是客诉怎样看待客诉正确处理;处理客诉的常见错误行为1.争辩;处理客诉的常见错误行为6.表示;处理客诉的常见错误行为12.责;什么是客诉怎样看待客诉正确处理;与客户沟通的技巧听查问断定韵楷;语言表达的注意事项及技巧1.不;顾客走后●对事件的反省：与同事;谢谢河南省锅大侠餐饮管理有限公