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二零一三年度核准来往澳门航班服务满意度调查报告
二零一三年度核准來往澳門航班服務滿意度調查報告
為了定期就服務承諾計劃的發展進行評估，有效提升服務質素，以達致持續改善，本局在 2013 年 5
月 1 日至6 月 30 日期間進行了核准來往澳門航班服務的客戶滿意度調查，了解受訪對象對本局有關服
務的評價，同時亦藉此機會收集受訪對象對本局服務承諾計劃的意見。本局在為期兩個月的問卷收集期
間，總共收集到11 份問卷，有關2013 年度之調查結果總結如下﹕
1. 提供服務的方便程度
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
十分不 不方便 一般 方便 十分方 拒答/沒
方便 便 有意見
聯絡方法 0% 0% 9% 9% 36% 45%
2. 工作人員服務的滿意程度(包括﹕服務態度、服務效率、服務主動性)
60%
40%
20%
0%
十分不 不滿意 一般 滿意 十分滿 拒答/
滿意 意 沒有意
見
服務態度 0% 9% 9% 9% 36% 36%
服務效率 0% 9% 9% 9% 36% 36%
服務主動性 0% 9% 0% 9% 36% 45%
3. 內部流程的滿意度(包括﹕等候時間、辦理手續)
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
十分不 不滿意 一般 滿意 十分滿 拒答/沒
滿意 意 有意見
等候時間的合理程度 0% 0% 18% 9% 36% 36%
辦理手續的簡便程度 0% 9% 9% 18% 9% 55%
4. 整體服務的滿意度(包括﹕整體服務水平、服務質量指標)
60%
50%
40%
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