某大型啤酒厂产品售后服务指导书教材.docVIP

1 目的 及时处理各种产品质量投诉,防止类似问题再次出现，保护消费者的合法利益,合理合法维护我公司的声誉。 2 范围 本标准规范了啤酒产品售后服务的有关规定，适用于本企业（简称**公司）对外处理各种有关产品质量的投诉工作。 规范性引用文件 3.1 《中华人民共和国产品质量法》 3.2 《中华人民共和国消费者权益保护法》 3.3 《中华人民共和国食品卫生法》 3.4 《中华人民共和国合同法》 3.5 《投诉处理指南 GB/T17242》 3.6 《中华人民共和国国家标准 啤酒GB4927》 3.7 《中华人民共和国国家标准 啤酒GB/T4928》 3.8 《中华人民共和国国家标准 预包装饮料酒标签通则GB10344》 3.9 《中华人民共和国国家标准 预包装食品标签通则GB7718》 3.10《中华人民共和国国家标准 发酵酒卫生标准GB2758》 3.11《中华人民共和国国家标准 啤酒瓶GB4544》 3.12《定量包装商品净含量计量检验规则》JJF 1070 3.13劳动部[1996]266号文件《企业职工工伤保险试行办法》 3.14《中华人民共和国国家标准 职工工伤与职业病致残程度 鉴定GB/T 16180》 3.15 各省本年度道路交通事故损害赔偿计算标准 3.16 各省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法 3.17 **省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例 3.18 **啤酒集团公司危机管理办法 4 职责 4.1 **公司技术质量部是所分管地区产品质量投诉的归口管理部门和具体执行部门。 4.2 **公司办公室负责新闻媒体的联系与沟通，当出现重大质量问题时，应组织启动危机公关和实施解决方案。 4.3 **公司销售部负责产品所在范围的产品质量投诉的处理，和协助查假打假工作。 4.4 **公司负责本企业所分管地区的产品质量投诉管理和协助股份公司市场秩序管理部查假打假工作。 4.5 **公司中心化验室负责对样品进行分析、鉴定工作,并出具检验报告。 4.6 **公司生产部负责节假日和中夜班产品质量投诉的接洽和记录，并向技术质量部传达。 4.7 **公司酿造车间、灌装车间、储运部要对疑似批量本部门职责造成质量投诉酒的鉴定和处理，并对不合格酒进行原因分析，采取纠正和预防措施。 5 售后服务工作基本准则 **公司处理产品质量投诉的人员要按照公司对外公布的市区域内的质量投诉处理不超过三个工作日，外地质量投诉处理不超过五个工作日的承诺，认真细致及时地处理每一宗消费者关于产品质量的投诉工作。每次处理均应填写《质量信息反馈表》，让投诉者详细说(写)明事发时间、地点经过及投诉意见，完整地填写投诉人的地址、联系电话、身份证号码等，并请投诉人核实签名。对每宗投诉确定给予赔偿的，经办人要让投诉者签收并登记身份证号码。每月整理相关资料存档，技术质量部负责**公司投诉资料的汇总存档并上报股份公司技术部。对未有结果的投诉要及时跟踪，适时启动危机处理程序，最大限度地减少公司的损失。 5.1 对不同的类型的投诉可参照下列指导处理: 5.1.1对包装外观质量的投诉： 对玻璃瓶身有缺陷、瓶盖生锈、招纸变色、发霉、烂标等的处理可根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条予以等量同品种产品更换。要填写《产品质量投诉登记表》备案并电传（传真）回技术质量部。 注:传真:0759-3122133 技术质量部（投诉）收 5.1.2对包装缺陷的投诉： 对矮酒、漏汽酒、空瓶、空罐等投诉的处理可根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条，参照第五十条、第五十二条；参照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条予以等量同品种产品更换或以１—3倍补偿。要填写《产品质量投诉登记表》备案并电传回技术质量部。 5.1.3对啤酒内在质量投诉： 5.1.3.1 明显的沉淀，不明原因的混浊可参照5.1.2所述（对包装缺陷的投诉）的方式处理，补偿数量可适当放宽至5倍内。 5.1.3.2 反映过酸、过淡等口味方面的投诉，可先取样２—5瓶(方便时应取12瓶)，填写《 5.1.4对恶性杂物酒的投诉： 对因洗瓶不干净未开启的或已开启但未饮用而有明显的块、菌膜的啤酒的投诉处理可根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条，参照第五十条、第五十二条；参照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条予以等量同品种产品更换或以1～5倍补偿。也可对投诉者及时反映质量问题进行奖励，适当奖励1～2箱啤酒。要填写《产品质量投诉登记表》备案并电传回技术质量部。 5.1.5对技术质量监督局、消费者委员会等部门抽查产品和反映不合格产品信息的处理： 5.1.5.1 在当地技术质量监督局、工商局等有关部门进行产品抽查时业务员应告知当地客户