从车险（非人伤）理赔服务模式及优化看“理赔难” - 中国保监会.doc

6从车险（非人伤）理赔服务模式及优化看“理赔难”问题的解决之道 潘军华 【摘 要】通过太平洋财险推出的车险3G移动视频查勘技术，对万元以下不涉及人伤损失的车险案件理赔流程重新建立模型，选取各个节点进行分析。通过节点分析，对新模型下能够完成的创新性理赔方式与传统方式进行了比较；对理赔流程中遇到的新问题进行预估，寻求解决方案。同时，以现有3G移动视频查勘技术为平台，建立万元以上不涉及人伤损失的车险案件理赔流程模型，对此模型进行优化。以此说明太平洋财险理赔服务模式解决理赔难问题的主要方向。 【关键词】 车险；理赔难；消费者保护；3G移动视频查勘；太平洋财险 前言 自2010年12月21日太平洋财险正式发布已在14个省市应用“车险移动视频查勘系统”至今，浙江分公司在2012年7月初将移动视频设备完全部署到位，全辖区3G移动视频设备量将达213台，做到一人一机制。经过近几年的理赔服务模式的转变，带动整个理赔流程专业化、制度化的同时，理赔服务效果初步呈现。2011年数据显示，太平洋财险浙分公司商业车险结案率（含温州）高于人民财产保险4%，高于平安财险7%；平均结案周期低于人民财产保险5.2天，低于平安财险1.2天；太平洋财险浙分公司（不含温州）简易赔付率45.45%，低于人民财产保险0.95%，低于行业平均为1.30%。 为重点解决车险理赔难问题，保护消费者合法权益，浙江太保财险根据全国金融工作会议精神、全国保险监管工作会议工作部署、中国保监会“综合治理车险理赔难”工作会议要求，浙江太保产险结合总公司“客户需求导向战略”和分公司“五心服务金字塔工程”，积极响应监管部门和总公司各项服务举措，并立足浙江太保产险车险客户实际，兑现了“集中管理、分散作业”的理赔省级集中精细化服务模式，推出了移动视频查定一体化等一系列服务举措，车险服务能力特别是理赔服务能力得到较大提升，理赔服务质量得到较大改善，得到了保险消费者的认可。2011年，浙江太保产险业务增长30%的同时，有效投诉同比下降35%。 一、传统理赔流程模型与太平洋财险理赔模型建立 （一）传统理赔模型建立 据对行业内多数保险公司理赔流程的考察与研究，目前大多数保险公司理赔流程仍未在发展中需求改变，导致消费者依然在某些环节中受到理赔难的困扰。多数保险公司在接受报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔及柜面服务方面未形成各节点有效融合，也未透彻分析各理赔服务环节之间消费者将遇到的理赔难点。从而导致理赔环节流程单一，理赔服务制度混乱。这些都是促使理赔时效长，理赔服务周期内消费者无法得到最有效信息,从而导致理赔难的关键因素。目前传统理赔流程模型如下图1-1所示。 图1-1 传统理赔流程模型 如图1-1所示，传统理赔流程形式单一，从接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔、支付赔款阶段未有衔接部分，大多数保险公司只是以公司自有理赔系统为平台，查勘定损员在接收调度，现场查勘定损、或者后期修理厂定损，需要频繁往返，操作系统录入查勘报告、报价、上传照片。由于多数查勘定损员技能较低，导致遇到复杂案件情况下，查勘员对查勘、定损流程未规范，导致案件提交核损环节时，核损员未及时得到有效信息，由原有的简易案件，被核损员认定有异议案件，被退回现象严重，后期补救困难。尤其是少部分查勘员自身素质低下，为自身利益着想，勾结修理厂，导致在定损过程中损失扩大，一旦案件后续环节理赔人员审核过程中提出质疑退回，将导致案件理赔周期无限期延迟，消费者无法理赔等现象。归结以上原因，是导致时效降低，理赔周期增长，消费者权益无法保证，出现理赔难等情况主要原因。现对传统理赔流程时效点进行解释如下： 1、Ⅰ时效点以客户出险，及时进行报案为开始节点。客服人员主要对被保险人、驾驶员及保险标的进行确认，记录出险时间，出险地点，事故性质，查勘定损地点等信息，指导消费者对后续所有环节的进行，此处将Ⅰ时效点设为。按照经验估算，客服人员从接报案至调度查勘员时效为7分钟左右（少数案件，由于消费者对理赔流程需要进行详细询问，Ⅰ时效点可能更长，但仍然可以以分钟计）。 2、Ⅱ时效点分为三类：查勘定损员现场查勘、交警处理、快速处理中心自行协商。一般以当时出现，当时处理为研究主体。这里设Ⅱ时效点设为。 查勘定损员现场查勘类分析：按照保险监管部门硬性规定，查勘定损员接到调度命令后，须5分钟内与客户取得联系，并按照客户服务承诺要求在规定时间内到达现场。查勘定损员（含委托的公估公司工作人员）需保证城区30分钟内到达事故现场，城区以外地区1小时内到达事故现场。车辆在省外出险的，公司2小时内安排好代查勘事宜并明确告知客户代查勘相关情况。交警处理类与快速处理中心自行协商类消费者能主导Ⅱ时效点环节，从而使客户一般不会产生对理赔环节的困惑（报案环节客服人员未明确告知除外）。II时效点是