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云呼叫中心系统设计及应用摘 要:基于VOIP技术的云呼叫中心系统可广泛应用于各产业园区,各跨国公司和各地市分支机构,随着互联网技术的发展,具有广泛应用价值。本文提出了云呼叫中心系统的设计,关键模块功能,云服务管理方式及其优势和应用前景。 关键词:VOIP 云呼叫中心 软交换 云服务 产业园 中图分类号:TP311 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)05(a)-0004-03 云计算技术快速发展,云概念深入人心,而基于云的呼叫中心系统才刚刚起步。对于各大产业园区,跨国企业和各大政府分支结构。如何在城市工业化进程中,即拥有良好工作平台,又减少重复建设。既集中管理,又能集中有限资金到核心业务,成为重要课题。 1 云交换基础 1.1 协议基础 VOIP技术是多年的技术,但它的广泛应用是得益于近几年互联网技术的高速发展。初始会话协议SIP(Session Initiation Protocol)协议,它是一个面向Internet的简单的应用层信令控制协议,提供IP网信令交换能力是VOIP技术的核心。其高扩展性的header,灵活的消息流设计,为云呼叫中心系统提供电路交换机所能提供的所有业务解决关键技术难题。它具备五个方面的能力支持创建和终止多媒体通信。 (1)用户定位:决定用于通信的终端系统的确定。 (2)用户可用性:决定被叫方是否愿意加入通信。 (3)用户能力:媒体和媒体参数的确定。 (4)呼叫建立:响铃,主叫方和被叫方的会话参数的建立。 (5)呼叫管理:包括传输和终止会话、修改呼叫参数和调用服务。 在本系统中,SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。这些会话可以是Internet多媒体会议、IP电话或多媒体分发。会话的参与者可以通过组播(multicast)、网状单播(unicast)或两者的混合体进行通信。此外,它结合其它IETF协议来建立完善的多媒体结构,如提供实时数据传输和服务质量(QOS)反馈的实时传输协议(RTP)、提供流媒体发送控制的实时流协议(RTSP)、为公用交换电话网络(PSTN)提供网关控制的媒体网关控制协议(MEGACO),以及描述多媒体会话的会话描述协议(SDP)。 1.2 软交换 信息产业部电信传输研究所对软交换的定义是:“软交换是网络演进以及下一代分组网络的核心设备之一,它独立与传送网络,主要完成呼叫控制,资源分配,协议处理,路由,认证,计费等主要功能,同时可以向用户提供电路交换机所能提供的所有业务,并向第三方提供可编程能力。”软交换的核心是基于IP网络,完成呼叫控制相关功能。在企业应用中,典型的软交换是基于SIP协议,它软件系统结构如图1所示。 其中用户注册模块完成软终端和IP终端的注册,用户配置模块定义号码计划,终端业务信息和分组信息。用户线路管理模块是管理终端虚拟线路的模块,管理终端的线路状态和业务信息。业务管理模块是终端业务执行模块,包括点到点通话,呼叫转移,会议电话等业务状态管理。终端管理模块模拟IP终端,管理终端的线路状态和消息状态,以及通过SIP库编辑,发送,传递SIP消息到IP网络层。 2 云呼叫中心系统设计 2.1 系统体系架构 系统体系架构如图2所示,由“云交换中心”和“本地交换网关”组成。“本地交换网关”通过“云交换中心”定制生成,既可以通过云交换中心与其它本地交换局,公用电信网,互联网相联,也可以独立运作,完成本地交换功能。云交换中心是SIP服务器集群,提供统一的云平台,供客户定制用户数,业务需求以及下载软件等功能。具体功能参考相关章节。 2.2 云交换中心 云交换中心构成如下图3所示。软交换中的SIP服务器是该系统中的网络控制层,它是软交换系统的核心,通过SIP协议完成呼叫控制过程,通过SDP/RTP等协议完成端到端多媒体的交换。而门户网站是系统管理界面的接口,它响应客户的定制请求,采用逻辑定义方式切割软交换中心。软交换是基于IP的交换,通过逻辑定义方式按需分配各个独立的,可互通也可隔离的软交换逻辑单元,从而实现提供用户云交换处理能力。公众网设施和互联网设施指云交换中心后台的传统电话网络和IP互联网,IMS网络和移动网络同样适用。它主要提供软交换中心与传统继承网络互联互通的能力。 2.3 本地交换网关 本地交换网关构成如图4所示。其中软交换部分完成本网用户的语音和数据交换功能,用户信息通过云交换中心系统获得。而网关部分不仅实现内网URL地址的转换,SDP修改,RTP数据流的转发以及配置信息管理功能。而且网关部分还支持PPPOE协议,支持本地内网与外网建立连接。并配置有网络安全防火墙,保证本地网络与外部网络的间的合法访问。 2.4 配置模块 配置模块完