医院服务论述的.doc

第一节 医院服务概述 第二节 一、服务概念 美国市场营销协会（AMA）：服务是不可感知却可使期望得到满足的活动。 服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好。 顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。 服务的条件是必须与顾客接触。 服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程. 服务内涵： S----smile for everyone 微笑待客 E----excellence in everything you do 精通业务 R----reaching out to every customer with hospitality 态度和蔼 V----viewing every customer as special 如待贵人 I ----inviting your customer to return 邀请回访 C----creating a warm atmosphere 环境温馨 E----eye contact that shows we care 目示关注 二、医院服务概念 医院服务就是医疗产出，包括医疗服务的实体及其质量，它们能够满足人们对医疗服务使用价值的需要。包括服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。 作为医疗服务的需方——患者所需要的服务的三个层次 １．核心服务 医院服务最基本层次，是病人需求的物质或服务的利益。如，患者看病是为了得到高质量的诊疗,获得康复。 ２．形式服务 医院服务第二层次，是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、设备新旧、治疗质量等，它能满足同类患者的不同需求。 ３．附加服务 是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。如医学宣教、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等。 三、医院服务运营的特征 （一）无形性 只有当服务发生时，顾客才能检验其质量。因此，顾客在购买服务时，总感觉比购买有形产品承担更多风险。 顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将根据服务人员、服务设施和环境等有形线索来进行判断。 顾客为了减轻购买的风险，通常他们相信亲朋好友的推荐、医院在社会上的声誉以及过去的消费经验。 （二）同一性 医院服务中顾客要直接面对医护人员，在大多情况下，顾客要亲临服务的生产现场——医院，只有顾客在场时，医生才能完成医疗的服务过程。 顾客在接受治疗时，又不是被动无关的，他是医生的重要协作者，医疗的质量不完全由医生决定，而是很大程度上受双方的合作意识、指导接受能力与参与配合程度的影响。 （三）差异性 第一，由于医务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等的不同，同一医院中的医务人员提供的服务是有差异的，即使同一医务人员提供的服务在不同的精力条件下在质量上也可能会有差异。 第二，由于顾客的原因，如知识水平、经济水平、个人体质等不同，直接影响服务的质量和效果。 第三，由于医务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一医务人员向同一顾客提供的服务，也会因双方当时的情绪等原因而存在差异。 （四）易逝性 服务则不具有实体特征，因而无法贮存、运输，这要求医院配备医务人员、医院设施和医疗设备要以顾客的需求为依据。级别高的医院应该是顾客满意度高而不是规模大的医院。 （ 五）伦理性、公益性 医院服务首要强调社会效益，医院要服务于全社会，使社会效益与经济效益有机统一。 医院服务的伦理性、公益性决定了它必须坚持在社会效益为首位的同时也要讲经济效益，以增强医院实力，提高为病人服务的水平与效果。 （六）显著的随机性与规范性 同样的疾病、创伤，在不同的医疗机构诊治，可能得出完全不同的结果。 同样的病在不同的个体症状、体征都不会完全一样，同样的病用同样的药在不同个体的反应是不一样，有的反应常常不可预知。 如大家熟悉的常用药青霉素，即使用前先了解过敏史，然后按操作规程作皮试，却有人做皮试时也可导致严重后果，这种伤害不能追究医院和医务人员的责任. （七）时间性和连续性强 时间就是生命，在治疗与抢救病人过程中要分秒必争。 医院要以方便就医来安排工