前厅服务与管理第六单元练习教材.pptx

第六单元 大堂副理;一、填空题;6. 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系, 懂得理解酒店员工和客人之间的 关系和 关系。 7. 在处理有关服务态度的投诉时, 解决的方法是强化服务人员的 , 加强有关处理 的培训。 8. 在处理有关酒店相关政策规定的投诉时, 应给予客人 , 并热情帮助客人 。 9. 在处理有关异常事件的投诉时, 应想方设法在 的范围内加以解决, 若实在无能为力, 应尽早向客人 , 取得客人的 。 10. 在处理有关设施设备的投诉时, 应立即通知 派人员实地察看, 视具体情况采取 。 11. 为了减少投诉的发生, 维护酒店的 及保持应有的 , 酒店管理人员应充分了解、 和研究客人的需求。 12. 建立有效的客史档案有利于为客人提供 服务, 以增加人情味。 ;14. 客史档案的建立有助于提高酒店 的科学性。 15. 客史档案的管理必须得到管理人员的重视和支持, 并将其纳入相关部门和人员的岗位职责内, 使之 化、 化。 16. 客史档案的建立不仅依靠前厅服务人员的 , 而且也有赖于酒店其他有关部门的 和 , 互通信息, 确保资料齐全、有效。 17. 为作好客史档案的建立, 酒店应设计齐全而有效的 卡, 并做好它的建立、利用和 工作。 18. 服务的 化、 化是保障酒店服务质量的基础, 而根据客人的需求特点所提供的 服务则是服务质量的灵魂。 19. 客史档案的建立和充分利用, 不仅能使酒店为客人提供 的、 的个性化服务, 而且也有助于酒店平时做好 工作。;1. 在酒店内发生任何偷盗现象, 应首先报告（ ）。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 保安部 D.人事部 2. 若在酒店内发生火灾, 下面说法不正确的是（ ）。 A. 接到火灾通知后, 先报前厅部 B. 在最高领导层决策后, 决定是否报“119” 通知消防车支援 C. 根据现场情况做好各部门协调工作 D. 一旦发生火灾应立刻组织客人撤离 3.为住客过生日, 首先应（ ）。 A.申报签字 B. 领取生日卡 C. 征求客人意见 D. 通知柜台服务员 4.以下属于酒店设施设备方面投诉范围的有 （ ）。 A. 空调不灵 B. 照明灯不亮 C. 水龙头漏水 D. 服务态度粗暴 5.以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（ ）。 A. 粗暴的语言 B. 戏弄的行为 C. 过分的热情 D. 不负责的答复;6. 以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（ ）。 A. 排重房间 B. 叫醒过时 C. 行李无人搬运 D. 财物丢失 7. 有关酒店异常事件的投诉范围的有（ ）。 A. 客人无法购买到机票 B. 全城停电 C. 停水 D. 天气恶劣 8. 受理及处理客人对酒店的投诉, 酒店应持（ ） 和（ ）的态度。 A. 欢迎 B. 重视 C. 回避 D. 漠不关心 9. 以下属于处理客人投诉的基本原则的是（ ）。 A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护酒店应有利益 D. 据理力争 10. 处理客人投诉时, 应保持（ ）的心态。 A. 冷静 B. 急躁 C. 激动 D. 冲动 11. 在处理客人投诉时, 不应持有的处理态度是（ ）。 A. 仔细 B. 给予特殊关心 C. 检查落实 D. 大事化小, 小事化了;12.客史档案能够提高酒店经营决策的（ ）。 A. 服务性 B. 针对性 C. 科学性 D. 规范性 13.酒店建立的客史档案通常包括哪些内容（