做好客户服务工作 迎接电力营销革命.docVIP

做好客户服务工作 迎接电力营销革命电力市场营销是一个暂新的问题。电力企业作为垄断性和工艺性相结合的特殊行业，随着市场经济的不断渗透，使电力供求关系发生了根本性改变，由卖方市场转向买方市场，势必导致电力营销的一场革命。因此我们要树立以消费者需求与企业市场竞争为导向的整体市场营销观念，树立顾客既是上帝，又是企业合作伙伴的观念，树立服务市场营销与合作市场营销观念。树立动态经营观念、危机转化观念、电力市场创新观念，才能有效开拓电力市场。因此面对市场的变化，我们不应被动地去适应，而是应以积极的心态去迎接这场“营销革命”。 1　“营销革命”应从企业职工的头脑意识开始，更新转变观念，不断提高服务意识和水平 所谓变革，首先深刻的触动到人们的思想意识深处，摆脱原有的陈腐落后的思想，更新观念，才能适应新的营销市场要求。然而就目前状况仍有一些职工的思想和做法沿袭着过去的老一套，行动上慢一拍，或是马马虎虎凑合着，没有一种全心全意为客户服务的思想，无意中拉大与客户的距离：更有的放不下架子，仍以独此一家的垄断优越感自居，服务意识远不能适应客户的需求，把为客户服务只停留在口头上，与自身的真正思想认识不相符。 2　创新和转变适合电力市场的营销体制，建立起良好的客户沟通机制 我们可以这样设想：假如电力企业的每一个部门、每一个职工都主动以满足客户的需求为目标去从事和规范自己的工作，就会主动去改革那些不方便客户、阻碍提高工作效率和服务质量的机构设置、职能分工、业务流程等传统的管理模式；就会去发扬团队精神而减少部门之间的相互推诿、相互扯皮而漠视客户存在的问题发生；就会使广大的电力客户感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到了我们服务的真诚。因此，我们要建立不断满足客户需求的新型营销体制。要树立以客户服务为中心，以市场为导向的营销理念，优化服务流程，提高服务效率；同时也要加快营销管理MIS系统、客户服务支持系统、客户信息动态管理系统的建设，并尽快开通全国统一供电服务电话95598。还应建立起科学化、规范化和制度化的传播沟通机制，充分利用现代高科技手段提高沟通效能，畅通供电企业与客户之间的沟通渠道，并在制度方面建立起一套能与客户便利地进行沟通的管理制度。如定期走访客户，进行售后服务，对供电市场有计划地进行调查研究，通过沟通与客户建立起良好的亲善关系。以不断实现体制创新、管理创新，激活各种生产要素，形成规范有序的市场竞争机制。 3　重视服务的规范管理 服务管理是优质服务的保证。电力企业一是建立各类不同客户的“顾客库”，熟悉与了解每一位顾客，并对不同客户提供不同的有特色的服务。二是实行服务承诺制，如对供电的可靠性、电压质量、线路故障的解除与抢修实现等方面向客户做出承诺。三是对服务质量进行测定，电力企业可通过问卷调查、顾客打分、专家评审等方式，对服务质量的可感知性、服务承诺的可靠性、服务快捷有效的反应性、服务条件与能力的保证性、服务易于接触与沟通的移情性、客户的满意度等方面进行测量，确保服务的连续性与服务的质量。四是对电力企业服务人员进行规范的培训，提高服务人员素质。 4　采取多种方法，营造良好的营销市场，努力让客户满意 做好电力客户服务工作任重而道远，可以说是一项只有起点没有终点的工作，因此我们应采取多种方法营造出良好的营销市场。例如，可在接待客户的营业厅内进行标准化建设和便民服务设施的投入，延长为客户服务的时间，认真贯彻实行首问责任制，使首问责任制的各项具体规定成为每个职工的自觉行为，定期对营业窗口人员进行人际沟通技巧、待客之道、仪表和仪态等方面的培训，把微笑服务变成让客户始终微笑，以更高的标准来规范服务行为，力争做到业务流程的合理和快捷，紧急服务、售后服务和社会服务的及时和到位。以合作求竞争，才能增强电能产品的竞争力，有效地开拓电力市场。如与家电厂家联合协助其促销（或直销）家用电器，因此我们有必要引导客户改变传统的用电观念，以用高效、洁净的电能，提高生活水准；同时还应鼓励宾馆、饭店、居民生活小区使用制热、制冷设备，逐步实现以电代柴、以电代媒、一电代油、甚至以电代气。做好客户服务工作最终的体现就是让客户满意、让群众满意，要把衡量服务质量的尺子交给群众，使我们每一项服务工作都处在社会公众的监督之下，是促进垄断行业不断改进服务工作的有效办法。 总之，随着电力市场“营销革命”的到来，将会是机遇与挑战并存，要想在竞争中争取主动，就是怎样赢得客户的支持和信赖，就要对不断变化的市场环境做出积极反应，要对我们熟悉的传统的电力营销手段和我们不熟悉的现代化营销手段进行扬弃，建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接收与欢迎的服务体系，将使我们贯彻新思路，迎接新挑战，争取在未来的市场竞争中获胜的关键，也是我们在“营销革命”中赢得主动的关键。 1