网络教学课件顾客满意度指数的构建与分析.pdfVIP

《开放教育研究2004年第3期(总第49期) 远程教育 网络教学课件顾客满意度指数的构建与分析① 史达 (东北财经大学电子商务学院，辽宁大连116025) 【摘要】 近几年来，各种利用流媒体技术制作的网络教学课件不断涌现，从而使传统教学借助于互联网而 突破了学习时空的限制。因此，如何对网络教学课件进行测评并进而提高其质量是一个非常重要的问题。本文 将借助顾客关系管理的理念，对网络教学课件的实际效果进行定量分析。 【关键词】 网络教育；顾客满意度；课件 【中图分类号】CA34 【文献标识码】A 【文章编号】1007—2179(2004)03—0051—04 意度指数评价体系。 一、网络教育与顾客满意度的关系 创造性地将顾客满意度指数测评在网络教育层次上进 行运用，可以有效地考量学生对网络教育的态度及将来的期 望，以用来评价教育机构工作质量的好与坏。因为教育机构 1．网络教育的全新理念 工作的质量归根结底取决于学生的满意度。教育机构通过 现行的教育方式多把学生定位于教育的产品，并由此导 建立顾客满意度指数模型，可以持续对顾客满意度指数进行 致了许多教和学之间无法解决的矛盾。随着教育观念的不 测评，滚动发布顾客满意度测评的结果，从而改进教育机构 断更新，人们逐渐认识到，教育机构所提供的产品应当是教 的工作。 学服务而不是学生，学生不是产品而是顾客。基于这种理 网络教育涉及到顾客满意度的方面较多(比如呼叫中 念，目前大量出现的学生和学校在纪律处分、学位授予等方 心、值机答疑等)，鉴于教学课件在网络教育服务中的重要 面的纠纷和官司能很好地得到理解和解决。所以，建立“以 作用，本文以教学课件为切入点，给出了一个一般性的顾客 学生为顾客，以教育服务为产品，以顾客满意为中心”的全 满意度指数研究框架。 新的教育理念势在必行。这一点在网络教育中体现得尤为 明显。 在网络教育中，学生的学习方式发生了根本性的变化， 顾客满意度模型的构建 大量的面授课程变成了网络答疑和周期性的课程辅导，学生 个性化的学习要求根本无法利用传统的教学理念和手段来 1．顾客满意度测评的目的 解决，因此，对于网络教育机构来说，迫切需要借助顾客关系 构建顾客满意度测评模型之前，明确测评的目的十分必 管理理念引导教育的发展，为教育机构提供分析顾客行为、 要。开展网络教学课件顾客满意度测评的目的有以下几点： 了解顾客需求的工具，培养学生与教育机构之间个性化的关 ——了解顾客的要求与期望，把握顾客对网络教学课件 系，使教育机构可以根据不同的情况设计和选择服务的具体 的感知，制定网络教学课件的标准； 方式和服务内容，提高学生的顾客满意度和忠诚度。 ——计算顾客满意度，识别顾客对网络教学课件的动态 2．顾客满意度在网络教育应用中的意义 变化趋势； Satisfaction 顾客满意度指数(CSI：CustomerIndex)是一 ——通过网络教学课件问的相互比较，寻求改进的 种定量的测