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委托代理视角下中国导游薪酬体系及其成因研究摘　要：导游薪酬体制的合理设计是提高导游服务质量的关键。旅游行为发生过程中，存在着游客与旅行社、旅行社与导游的双重委托代理关系，并最终体现为游客与导游的委托代理关系，这种委托代理关系是形成以“回扣”为主体的导游薪酬体系的本质原因。 关键词：委托代理；导游；薪酬体系；成因 中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）21-0131-02 引言 改革开放以来，中国旅游业快速发展，旅游业对国民经济增长的贡献率不断提高，呈现出了良好的态势。旅游业的迅猛发展促成了导游人数的快速增长。中国持有资格证的导游员人数从2000年的14.8万人增加到2006年的47.27万人，2010年更是达到了53.85万人，年均增长率高达13.8%。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的中心，是旅行社直接面对游客的第一线工作人员，其工作质量和素质高低对旅行社企业的经济效益和社会声誉有着极其重要的影响 [1]。可以说，一个健康、有序的旅游市场离不开导游人员的辛勤劳动。然而，在当前旅游市场中，许多导游的负面信息见于报端，最集中的反应是服务质量还不够高，游客意见比较大。其中最主要的，就是导游诱导、欺骗甚至强迫游客参加质次价高的自费项目和购物活动，以及擅自变更行程和旅游项目、压缩计划内景点的游览时间等，也包括导游接待服务能力、讲解水平、文明礼貌等业务素质和基本素质方面存在的不足 [2]。这些问题导致游客与旅行社、导游之间缺乏信任，这在很大程度上阻碍了旅游业的良性发展。不良导游事件发生的原因是多方面的，如市场机制的不完善、导游工作的挂靠性以及游客的个人素质等，但是归根结底还在于导游薪酬体系的不完善。了解旅游行为的委托代理关系以及导游工作的特性有利于科学、合理的设计导游薪酬体系，从而促进旅游业的良性发展。 一、旅游行为的委托代理分析 委托代理关系是指经济行为人根据带有明示或隐含特征的契约，委托另一些经济行为人为其服务，同时授予后者一定的决策权力，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬的一种经济关系 [3]。在旅游活动过程中，游客为了更好地满足自身的需求，会寻求旅行社给予专业的旅游服务。也就是说，游客和旅行社之间存在一种委托代理关系。其中，游客是委托人，其目标是获得优质、满意的旅游服务；旅行社是代理人，其目标是获得利润最大化。而在游客寻求专业旅游服务的过程中一般会出现两种类型的旅行社，即组团社和地接社。其中，组团社是游客所在地的旅行社，往往是与游客签订旅游合同的旅行社；而地接社就是旅游目的地的旅行社，是真正负责游客接待的旅行社。于是，从产业链的角度看，游客处在旅游产业链的上游，组团社是游客的下游，而地接社是组团社的下游（如图1所示）。在旅行社招徕了游客之 图1　旅游行为产业链及委托代理关系 后，旅行社就要安排导游为游客提供切实的旅游服务。从产业链的角度看，导游是旅行社的下游。也就是说，旅行社与导游之间也存在一种委托代理关系。其中，旅行社是委托人，导游是代理人。此时，旅行社的目标更多的是让导游提供优质的旅游服务，减少游客的投诉，提高游客满意度；而导游的目标则是收入最大化。 也就是说，旅游行为包含着两层委托代理关系，一是游客与旅行社的委托代理关系，二是旅行社与导游的委托代理关系，这两层关系最终体现为游客与导游的委托代理关系，其中，游客是委托人，导游是代理人。实际上，目前的旅游市场中存在着大量的不通过旅行社组织的自主、自助游客，他们往往通过网络或者熟人介绍等方式直接与导游取得联系，从而直接形成委托代理关系（如上页图1所示）。因此，将旅游行为最终理解为游客与导游的委托代理关系是符合理论与现实需要的，多种委托代理关系也为导游薪酬体制的改革与完善提供了依据。 二、现行导游薪酬体系及其成因分析 （一）现行的导游薪酬体系 目前，导游的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。其中，基本工资和带团津贴一般由旅行社支付，但基本工资只属于旅行社的全职导游，社会导游或兼职导游往往没有基本工资；“回扣”是导游在带旅游者进入旅游购物点及娱乐场所购物、消费之后，暗中从经营者获取的各种好处费，或者推荐旅游者到一些自费的景点游玩，导游收取团队价与散客价之间的差额 [4]，但要与司机、全陪或者领队按比例分成；小费由游客支付，但国内大多数游客尚未形成支付小费的习惯（如图2所示）。同时，旅行社也没有为导游购买医疗、退休、失业等保险以及不提供其他劳动保障。因此，导游没有稳定的收入来源，而“回扣”成为导游的主要收入来源。这种以“回扣”为主体的导游薪酬体制将风险完全转嫁给了导游，无法保证导游劳动价值得到公正补偿，它极大地挫伤了导游的服务积极性，并为导游提供了更多