营业服务礼仪培训20的12.ppt

营业人员服务礼仪规范;　　　 综 合 素 质 篇;服务人员需要具备的基本素质 礼仪礼貌中国传统文化的纲要 “仁、义、礼、智、信” 规范行为 团队协作 责任意识 健康心理;移动通信行业职业道德规范： 尽职---热爱服务事业，忠于本职工作 尽责---坚守各自岗位，追求客户满意 创优---精通业务技术，保证服务质量 守纪---遵守服务纪律，严守通信秘密 真诚---急客户之所急，帮客户之所帮;移动通信行业职业道德标准： 对用户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情 况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难、要挟客户或 回绝客户业务申请，不冷淡客户；不训斥客户；不使用 禁忌用语。 不讲脏话；不讲讽刺话；不讲斗气话；不讲顶撞话；不讲与业务无关的话。 具备上进、刻苦钻研业务的精神。 不得利用职务之便向客户索取实物、钱款、有价证券等；不准在业务交往中私自接受客户馈赠及提出的不合理要求。 ;移动通信行业职业道德标准： 4．服务人员应严格执行通信保密制度。不准泄露公司经营数据、客户电话、密码等个人资料。 5．服务人员不准修改客户填写的各项原始资料，应保持原始资料的真实、完整。 6．服务人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务；严禁强迫客户购买所售产品；严禁强迫客户使用高资费业务；严禁以各种名目搭配销售。 ;为什么要加强服务意识录像 一、服务意识源于： 客户创造了市场 客户创造了利润 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户的利益观念 优化服务，创造顾客 例:朝拜;二、顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 顾客对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎提供优质服务的重要性;;满意的客户;四、顾客流失原因;一个不满的顾客;一个满意的顾客;　　　 服务人员仪容仪表礼仪; 第一节 仪容仪表的重要性 第二节 服务人员仪容仪表规范 ;仪容---指的是身体没有被服 饰遮掩的部位。 仪表---即着装。; 第二节 仪容表规范的具体要求;仪表礼仪 服装整洁，胜过言语奇巧。------------丹麦谚语; 第二节 仪容仪表规范的具体要求;⊙服饰要求 4、必须佩戴公司统一的工号牌上岗，工号牌要佩带在左胸的正上方20公分处，工号牌只限本人使用。 5、不佩戴过于夸张的饰品，可佩带耳钉、戒指，不准佩戴带坠的耳环、不戴脚链，佩戴饰件不能超过三件。 6、上岗后不准戴帽子、围巾、手套。 ;⊙鞋袜要求 1、营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋，工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则，鞋子保持干净、光亮。不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋； 2、女员工应穿敞口中跟皮鞋，穿着肉色丝袜，不能露出袜口，穿裙装时应着连裤袜，袜子应完好无损，无抽丝、无破洞。 3、男员工应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，不能露出袜口。切忌穿黑皮鞋白袜子。 ;⊙个人卫生要求 五清洁：头发、面容、口腔、身体、手部。 1、头发:要常洗常梳理，保持清爽的状态，发型要大方简洁； 男员工鬓发不盖过耳部或遮住耳部，后头发不能触及后衣领、也不宜用重味发乳，不留长发、不扎辫子。 女员工不留披肩发，发不遮脸，前刘海以不遮住眉毛为宜，长发要扎起或盘起，要用深颜色的发饰。 男女员工都不得留怪异的发型，不做繁杂的发型、 不分散用户的注意力，发色应接近自然色。;⊙个人卫生要求 2、面部:要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发.在岗位上不能带有色眼镜.男员工不得留胡须;女员工应施淡妆，要求清爽、干净，色彩自然，不可浓妆艳抹。面容的修饰：应做到干净、整洁、端庄、大方。 3、口腔:保持清洁不得有异味,上班前不饮酒或吃有异味的食品.牙齿洁白无异味，饭后漱口保持口腔清洁。 4、身体：要勤洗澡，勤换衣；不宜喷洒气味浓烈的香水。 5、手部:要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲. 指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。 ;发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色 ;服务人员的仪态礼仪; ;第二节 表情神态礼仪;我们下面着重从以下四方面讲解服务人员表情神态的具体要求： 微笑  眼神 眉毛  嘴巴;一、微笑是最受欢迎的表情