酒店客人投诉处理课件.ppt

对待客人产生投诉的正确认识;投诉的性质、处理投诉的目的;目 录;第一节;客人为什么投诉？;;;;;;想想这些统计结果;正确认识投诉;正确认识投诉——投诉多是酒店受益;;怎样对待投诉？;处理投诉的四大原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;目 录;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的五个注意事项;处理投诉过程的五个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;餐饮服务最易投诉的十点;前???方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;案例解析;方法;方法;方法;;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;;