银企关系管理课件.ppt

中国建设银行常州培训中心 二零零七年七月;什么是素质？;案例1 两个看起来一样的客户经理;素质分析－－－洞悉人性的练习; 把硕士、博士学位看得牢牢的，这叫死人棺材。所有的学位，都是死人的古董，抵不住生死。如果真正放下向此修去，悟道的成就就很快，那时，世间上所有学问自然通彻，甚至不需博闻强记，念头一提就懂了。 －－－南怀瑾;客户经理胜任力模型;引入;课程内容：;第一部分：银行客户关系管理理念;先说几个术语;营销的产生和发展 ;案例2：CDMA？ （Code Division Mutiple Access,码分多址）;课程提问：建设银行公司业务哪些举措符合以客户为中心经营理念的实例?;银行业营销发展历程： ; 主管贷款的银行高级职员面色呆板地把客户安排在大写字台前比自己低得多的凳子上，居高临下，颐指气使。阳光透过窗子照在孤立无援的贷款者身上，他们证努力叙述自己贷款的理由，而冰冷的银行大楼宛如希腊神殿让人不寒而栗。;银行业营销发展历程： ;什么构成客户关系管理 ;－客户识别和选择； －客户关系的建立（获得客户）； －维持和加强（保留和发展客户）； ;客户关系退出;案例5：“冰箱王国”的覆灭;第二章：祸起萧墙： 2004年10月，KL公司接收证监会审查。 2005年4月，KL公司年报出台，在前3个月盈利2亿元的情况下全年亏损6000万元 2005年5月，KL股票停牌，公司公告称因违反证券法，被证监会立案调查，KL危机全面爆发。 2005年8月，证监会公布了对KL公司的调查结果。证监会查明,自2002年以来,KL公司法定代表人、董事长顾某等人采取了虚增收入、少计费用等多种手段,虚增利润,导致其所披露的财务报告与事实严重不符,涉嫌构成未按有关规定披露信息，所披露信息有虚假记载及有重大遗漏等多项违反《证券法》有关规定的行为。 2005年9月16日，公司发布公告称，以公司董事长为首的多名高管已于2005年9月2日被公安机关逮捕。 结果：危机发生后，其生产经营受到巨大影响，生产线大面积停产，引起了上下游商户与债权银行的连锁反应，使得公司的财务状况日益恶化。;第三章：快速反应： 2004年10月，建行某分行安排客户经理每天上门观察了解KL公司的生产销售情况、员工情绪、财务资金调拨及各债权人的态度。 2005年4月开始，分行高度重视，部室与网点紧密联动，采取积极措施，向KL公司、各级政府部门了解情况，并多次召开省、市分行相关部门参加的专题会议，了解案件进展情况，对案件进行分析、判断，提出我分行的处理策略。与此同时分行与该地其他债权银行共同组成了地区银行债权人委员会，负责与政府、银监局、企业的沟通协调工作。通过分析该公司银行负债到期情况以及贷款卡明细，市分行发现与其他债权银行相比，本行在处理公司危机问题上有一个优势，就是本行融资的到期日普遍要早于其他债权银行，为该分行随后成功降低融资风险提供了重要的参考。 期间，客户经理多次上门了解KL公司的财务安排、资金收付情况、销售情况，敦促其按期安排资金归还我行信贷金额，并取得了较好的效果。;第三章：力挽狂澜： 经努力，最终成功回收了1.7亿多万元，且以评估价值3亿多元的机械设备作为抵押，对剩余的4000多万流动资金贷款全部给予转贷。在各债权银行中，回收金额以及相应的回收率均高居首位，最大程度地保证了该分行信贷资产的相对安全。 ;案例点评;客户关系退出策略;应该和谁发展客户关系？;客户当前价值;案例6： ;公司（企业）生存发展的基本条件： ;公司（企业）核心竞争优势： ;民生银行曾经总结了判断优质客户的三个标准：;目标客户的特征 ： ;芯片;目标客户的特征 ： ;案例7 小企业、大效益： ;第二章： 耳听眼见 支行的客户经理通过实地调查，且管理人员在电力行业中从业经验和管理经验丰富，社会关系广泛，且对行业前景有着清晰的判断。在企业的走访中发现虽然企业规模较小，但管理规范，各项规章制度健全并且都有相应的措施加以落实，工作人员已经形成了一定的自律性。客户经理到相关部门了解该行业的相关政策、收集相关资料后认为：该行业属于清洁能源，国家政策有利于该行业的发展，认定该客户的发展具有较大的市场空间。但是，该客户还面临着另一个巨大的屏障——如何寻找合规担保的问题。面对困难，H支行没有放弃，并一直在思索：可否用客户的风力发电机组做银行贷款的抵押品呢？;第三章：雪中送炭 如果这样，将会 面对抵押品的质量认定、存放、监管等一系列问题。银行是否能在最短时间内将货物变现，以便将银行与客户的损失都保持在最小水平？面对市场需求，经建行分析后，决定