第八章顾客满意度测评课件.pptx

第八章 顾客满意度测评;;§1 概述;2、顾客满意（CS—Customer Satisfaction）的概念 □ ISO9000-2008的定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注释： ①顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ②即使规定的顾客要求得到满足，也不一定确保顾客很满意。 □ 把其表达成一个函数表达式 顾客满意=f { 事前预期，可感知的效果 };顾客的感知;3、顾客满意度（CSD—Customer Satisfaction Degree）的概念 顾客满意度是指顾客接受产品或服务的实际感受值与期望值比较的程度。 ;4、顾客满意度指数CSI（customer satisfaction index）;二、顾客满意的意义 1、顾客满意有助于提高企业盈利能力——从顾客满意中受益 □ 案例：清华大学国家级课题 2000年清华大学课题研究得出的重要结论：顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。 课题调研：选10家上市家电企业，1998年～2000年的平均总资产规模为37亿元。研究后发现：企业顾客满意度每提高一个百分点，总资产报酬率提高1.24个百分点，即每年多增加4600万元的利润。原因如下：;⑴ 顾客满意可以使顾客忠诚成为可能，从而增加盈利。 例：3个同事在工作地附近餐馆就餐，1星期5次。如果1人1顿饭平均花费15元，则1年是11880元，100个忠诚顾客1年是39万6千元；这样一个忠诚的顾客群在未来的5年内将为这家餐馆带来198万的收入。; ⑵ 顾客满意可以降低企业的交易成本，从而增加盈利。 顾客满意降低交易成本体现在三个方面： ◇ 保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的1/4。 ◇ 满意顾客会重复购买，而且，与一般的顾客相比，满意顾客购买数量较大、品种更多。 ◇ 满意顾客会将使用产品的正面感受告诉他人；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息。从而提高企业的整体声誉。 在消费品行业中，交易成本一般占销售额的5%—20%。;⑶ 顾客满意可以降低企业的“失败成本” ：与满意顾客交易，用于退换产品、处理顾客抱怨等方面的支出大大降低。;案例： 对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个“点”(顾客满意度指数的计量单位)，则投资收益率平均每年增长6.6% ; 对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个“点”，其资产净值平均增加约6.46亿美元; ;2、顾客满意有助于以较低成本保持已有的市场份额;三、顾客满意度测评的理论基础;（一）与期望不一致理论;（二）绩效理论;（三）公平理论;（四）需要满足理论;（五）效用理论;（一）顾客满意率 顾客满意与否取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比 T=S/C×100% 式中：C—目标顾客数 S—在目标顾客群中表示满意的顾客;四、顾客满意度的测评方法;四、顾客满意度的测评方法; 图8-1 SERVQUAL模型; 顾客 服 务 提 差距1 供 者 图8-2 服务质量差距模型;（二）差异模型;例：对一饭店的服务质量测评 评价指标k：饭菜质量、服务质量、就餐环境;（三）四分图模型分析; 四分图模型 ;（四）顾客满意度指数测评法;（四）顾客满意度指数测评法;㈡顾客满意度指数测量的意义与计算公式 1、顾客满意度指数测量的意义 ???使顾客满意这一心理指标得以量化，便于对顾客满意度进行定量分析。 ⑵它使企业从顾客满意的角度系统地了解产品和服务的质量，彻底改变了传统的、通过对产品或服务技术指标的检验来评价质量的思路。 ⑶顾客满意度指数便于在不同部门、不同行业、不同企业、不同被调查者之间进行比较。;2、顾客满意度指数的计算公式; 年份;★ 5万元以下车型满意度;;生产企业; ★ 10-15万元车型满意度; ★ 15-20万元车型满意度;★ 20万-30万元以上车型满意度;2、手机行业顾客满意度指数测评（2007年） （新闻来源:??中国质量协会??发布日期：??2008-1-11 13:05:56 ） □基本情况：历时半年多时间调查手机用户3500个 □测评结果：2007年中国手机行业用户满意度指数为69.18。 □本次手机用户满意度调查项目 ： ;调查结果： 故障情况：手机故障率