美容院客户销售心理课件.ppt

顾客销售心理分析 讲师：贵风舞 1.任何产品都没有的顾客： 对于这类顾客，我们需要给她强调美容院的重要性，用专业知识灌输护肤的必要性。 例：有位来护理的顾客，当问及家居用什么产品时？ 她的回答是：我用的是高级护肤品—宝宝霜。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻，光滑，新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而成人的要28天左右，婴儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含成份根本无法满足皮肤的需要。” 利用专业知识，树立专业形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构，用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。 2.什么产品都有，且品牌多，杂。 别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，此类顾客爱美，且追求效果，喜欢把钱花在脸上。 这类顾客，我们可强调我们的服务，疗程设计的专业性，及合理性，完全是根据皮肤现有的状况，随季节的改变，护理的改变而改变，另外还需让顾客认识到家居护理与美容院护理配合的重要性， 以及不同品牌产品混用，易造成的负面影响等。 3.家中使用是完整的一套产品的顾客 这类顾客有一定的护肤意识，切忌不可直接否定她现在所用的产品，应先要讲出她产品的好处，然后再指出不足，这样才不会引起反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要，而且是家里没有的，通过成功的补充一两件产品后，所发生的变化，逐步再来更换，甚至全套使用。 4.对较顽固的顾客： （如：只想做免费或体验卡的顾客）：这类顾客通常没有较强的护肤意识，对拿着免费卡或体验卡，且已明显表露出就是体验，不会再花钱的顾客，我们同样应耐心细致的服务，这种顾客抓住她爱占便宜的心理，整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们免费的发卡员，并且告知她，如果她转介绍顾客，只需办卡，我们还可以赠送护理或项目。 5.对年龄偏大的顾客： 这类顾客大多护肤意识较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲生活的道理。（如：年轻时，条件差“想美与美不了”，现在儿女都大了，不用再操心了，有条件也应该关心关心自己了。）启发她她对产品认识及重要性。 要做到多关心她，了解她真正的想法，了解她以前和现在的情况。从健康的角度上讲，保养皮肤也有保健的作用，如预防老人的面瘫的发生，既保养了皮肤，又增强了健康，甚至还有很多年龄偏大的顾客，通过我们的服务和交流，如果不来还不自在呢！ 6.自己在家做护理的顾客： 这类顾客有一定的护肤意识，多数会担心进错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该对她讲公司优势，我们是正规公司，有专业的老师为你做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮肤得到更快更有效的该善，还是要到专业的美容院来护理。 7.以前曾做过，现在没做了的顾客 这类顾客不做的原因有很多，通常可分为以下几类： A.经济状况变了 这类顾客可能是现在的经济状况，不及以前了，我们可重点介绍适合她的中低，档产品或护理卡。也可直接介绍我们较高档的产品，另外养生的独特手法九点拨经，做一次九点拨经等于十次面护，你说这是费钱还是省钱呢？ 就像我们平常生活中，当经济拮据时，我们购买服装可以是两种方式：一种是直接购买较廉价，较便宜的服装，而另一种则可以购买相对好一些的品牌服装，可以穿的久一些。而且任何时候拿出来穿，都不会很过时 B.对美容院的服务不满意 这类顾客可能在美容院曾买过产品，后来不买了，店里的服务也差了。她们常抱怨：“我没买产品前，服务可好了，可是当我一买了产品后，她们就不太理我了。”我们随时都应该保持归零的心态，热情的服务，耐心解释，打消顾客顾虑，我们还需对她强调公司的服务标准，规章制度，再说如果我们服务不好的话，那不是搬起石头砸自己的脚？另外无论任何时候，您只要对我们的服务有所不满，均可随时提宝贵意见和投诉，老板电话： C.对美容院销售方式的不满意： 这是因为老板销售技巧掌握的不够好，让顾客感到很有压力而造成的。 我们要告诉她，本公司不允许强买强卖，我们提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论您对我们哪里不满意，都可多提宝贵意见，公司均会做相应调整。同时我们还可以利用老顾客分享法：“您看，我们这位刘小姐，自从我们开业就在这里做了，如果不满意的话，怎么能做这么久？ 注：这类顾客一定要做到耐心，细致的服务，渐渐消除戒备心。 8.在竞争对手家做护理的顾客： 这类顾客有可能对我们的