谈排队管理在游客等待问题中的应用.pdfVIP

第23嚣 馋2期 乐山师范学院学报 Vo1．23．No．2 20(18 ．2 Journal of I~shan Feaehers College Feb．2008 谈排队管理在游客等待问题中的应用 薛 佳 (四川大学 旅游学院，V-~)L1成都 610064) 摘 要：游客等待对旅游服务质量和游客的旅游体验满意度具有很重要的影响，其产生有着深刻的内在动因。虽然游 客等待不可避免，但是我们可以从运营和游客心理感知两个层面米对游客进行排队管理，并建立高效的排队系统，使旅游 企业有限的服务能力得到尽可能的发挥，同时提高游客的满意度，树立更多的忠诚顾客。 关键词：排队管理；游客等待；等待心理；感知管理；排队系统 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1009—8666(2008)02-0107—03 一 、 国内外游客等待问题研究进展 王曦，何苗提出了一种基于概率的快速排队优化 模型，以使大型游乐场的游乐设施达到最大使用 进行旅游活动时，尤其是在旅游旺季，排队等 程度，减少游客等待时问151。余建辉，张健华指出进 待现象不可避免地存在着。研究游客等待及其影 行排队管理是自然旅游景区游客旅游体验管理的 响对旅游业的发展具有不可忽视的重要性。 手段和途径之一 。张凌云则探讨了排队沦在旅游 国外关于游客等待的研究主要是从心理学角 业中的应用，并在此基础之上分析了餐厅服务员 度人手，结合实证探讨如何缓解游客在等待中产 的最优配置问题[71。 生的不满情绪。美国咨询顾问梅思特(Maister)是 最早对顾客在排队接受服务时的心理进行研究的 二、游客等待概述 I” 。 更多的是对于如迪斯尼乐团(Disney)之类的主 等待是游客在接受旅游服务过程中所经历的 题公园的快速通道(Fast Pass)所进行的研究阁。类 一 个较常见的现象，尤其是旅游高峰时期则非常 似的系统还有英国最大的主题公园Alton Towers 普遍。 采用的虚拟队列(Virtual Queue)及环球主题公园 (一)游客等待的涵义 (Universa1)采用的环球快速(Universal Express)。 游客到达旅游服务场所，如果要求服务的游 国内相关研究虽起步较晚，但随着五一、十一 客数量超过服务机构(服务台、服务员)的服务能 等黄金周政策的出台，旅游业出现了异常火爆的 力，即在旅游业服务能力全部利用的情况下，到达 现象，游客等待问题也引起了相关学者的关注。如 的游客不能立即得到旅游服务，只能等待的情况 陈玲就指出了服务企业进行排队管理的重要性及 就是游客等待现象。 其可采取的措施 。王晖则探讨了旅游服务等待产 (二)游客等待产生的原因 生的内在动因及其对服务质量和顾客满意度的影 游客等待的产生有着深刻的内在动因。简而 响，并提出了解决二者矛盾的具体策略141。陈治佳， 言之，就是旅游服务的供需矛盾最终导致了游客 收稿日期：2007～03—02 作者简介：薛佳(1983-)，女，四川成都人，四川大学历史文化学院研究生。 107 等待的产生。具体来说主要有以下几点： 和管理服务等待的时间”[31。 1．旅游服务接待能力的弹性小 (一)从运营层面进行排队管