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浙江大学17春16秋浙大《客户关系管理》在线作业 一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. 客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。 A. 减少成本 B. 增加成本 C. 转移成本 D. 忽略成本 正确答案： 2. （）是引起客户关系倒退的本质原因。 A. 客户价值与企业利润之间的负差异 B. 客户需求得不到满足 C. 企业利润与客户期望的负差异 D. 客户价值与客户期望的负差异 正确答案： 3. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。 A. 企业宗旨 B. 产品质量 C. 客户 D. 资金 正确答案： 4. 客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。 A. 减少成本 B. 增加成本 C. 转移成本 D. 忽略成本 正确答案： 5. 在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。 A. 考察期 B. 形成期 C. 稳定期 D. 退化期 正确答案： 6. ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 A. 客户 B. 信息技术 C. 资产 D. 合作模式 正确答案： 7. 知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。 A. 商家 B. 企业员工 C. 社会 D. 商业环境 正确答案： 8. CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。 A. 保证 B. 基础 C. 有形形式 D. 技术支持 正确答案： 9. 客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。 A. 长期购买意向 B. 价格忍耐力 C. 新产品期望 D. 品牌辨识力 正确答案： 10. （）是BI的基础。 A. 数据分析 B. 数据存储 C. 数据仓库 D. 数据爆炸 正确答案： 11. （ ）的整合是实施CRM的基础。 A. 客户份额 B. 客户价值 C. 客户信息 D. 客户业务总量 正确答案： 12. 供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。 A. IT B. IP C. EC D. EDI 正确答案： 13. 客户关系管理的两项基本任务是()。 A. 争取更多客户、保持现有客户 B. 发现新客户、巩固老客户 C. 让客户了解产品、让服务贴近客户 D. 识别有价值客户、保持有价值客户 正确答案： 14. 客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。 A. 商品价值 B. 相对价值 C. 绝对价值 D. 剩余价值 正确答案： 15. 资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。 A. 银行汇款 B. 电话订购 C. 在线支付 D. 月底结算 正确答案： 浙大《客户关系管理》在线作业 二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。） 1. 在行为忠诚阶段，从信任的供应商处重复购买将给客户带来()等交易成本的节约。 A. 生产成本 B. 认知成本 C. 情感成本 D. 运作成本 正确答案： 2. 拟合法的特点有（）。 A. 预测的是客户级的CLP B. 预测所用的基础数据可靠 C. 预测过程中不需要预测者的主观判断 D. 预测原理科学化 正确答案： 3. 客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的（）等问题。 A. 绩效度量 B. 决定因素 C. 进化机理 D. 培育策略 正确答案： 4. 客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。 A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高 B. 双方关系是对等双赢的 C. 客户对企业充满信任和感情 D. 客户有很高的经济和心理转移成本 正确答案： 5. CRM的发展动力包括（）。 A. 市场需求 B. 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力 C. 技术的推动 D. 企业创新和竞争的需要 正确答案： 6. 关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有()。 A. 当前价值很高 B. 增值潜力巨大 C. 该类客户是公司利润的基石 D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值 正确答案： 7. 增量购买的可能性与大小取决于（ ）。 A. 客户份额 B. 客户价值 C. 客户关系的水平 D. 客户业务总量 正确答案： 8. 客户关系管理的定义是：（）。 A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方