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过敏投诉及案例 2012. 10 引言 实例思考 请大家回想下你处理过的过敏投诉事件 情景重现： ？思考 学习目的/目标 通过本课程，做得尽量避免以及更顺利地处理过敏投诉 目的： 1.正确认识过敏 2.强化预防过敏的意识，并掌握方法 3.掌握处理过敏投诉的要点和流程 4.提升服务意识 目标： 课程构架 第一单元：正确认识过敏 第二单元：如何预防过敏 第三单元：过敏了怎么办 第四单元：模拟练习 第五单元：复习回顾 第一单元：正确认识过敏？ 一.“过敏”和“敏感”的异同点 过敏——由免疫机制诱导的高敏反应。 “ 红、肿、热、痛、痒” 敏感——肌肤脆弱、感受力强，易对外界刺激产生反应。 敏感性皮肤容易过敏， 过敏的皮肤不一定敏感！ 二. 过敏了，一定是化妆品不好吗？ 西瓜不好？ 鸡蛋不好？ *目前，没有任何一款化妆品绝不会过敏。 第一单元：正确认识过敏？ 无添加 第一单元：为什么会过敏？ 二. 过敏了，一定是化妆品不好吗？ 过敏数量/销售数量（中国大陆区域统计） 39/153180=0.25‰ 59/60184=0.98‰ 48/88312=0.54‰ 37/214127=0.17‰ “我们的产品以食物为主要成分，性质相对也较温和，一般不容易引发过敏” 第二单元：如何预防过敏？ 顾客混合偏干性肌肤，两颊有干纹和明显红血丝，店员推荐其购买了莴苣黄瓜水、鲜果乳液、番茄完美精华乳， 黑糖洁面系列。 案例讨论： 问题在哪里？ 预防很重要！一定要合理销售！ 第二单元：如何预防过敏？ 一.顾客角度 1.避免以下高危情况 1）皮肤极干燥或处于极干燥的室内环境 4）接受激光、磨皮手术后忽视术后护理　　 2）过度清洁 3）去角质不当 5）肌肤有炎症时使用化妆品 使用足够滋润的产品 注意保湿、防护 选择适合的洁面、去角质产品，注意手法 先治疗，减少使用化妆品 第二单元：如何预防过敏？ 一.顾客角度 1.避免以下高危情况 7）过度按摩，桑拿，长时间泡浴、高温瑜伽 6）长期暴露于紫外线中 9）喜欢尝试多种化妆品并经常更换 8）盲目挑选化妆品或多个系列同时使用 10）身体免疫力下降 注意全方位防晒 避免 “专一”些 健康是美肌之本 第二单元：如何预防过敏？ 二. 店员角度 2. 推荐对 3.留“后路” 1.“早发现” 三原则:九字诀 第二单元：如何预防过敏？ 二. 店员角度 有过敏史 特殊情况 1.“早发现” 干 薄 红血丝 问 看 + 话术示范： 您的肌肤比较薄（干），平时是否容易不适呢？ 第二单元：如何预防过敏？ 二. 店员角度 2. 推荐好 过敏性测试不能省！ 产品合适、简单 乳液优先 别贪多 指导使用方法 话术示范： “水是生命之本，您的肌肤现在当务之急是要充分补水保湿，等肌肤健康强健后，再使用更多功效的产品。” “敏感肌换产品要慢慢适应，建议您回家先从乳液开始，使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。” 第二单元：如何预防过敏？ 二. 店员角度 3.留“后路” 3天 您放心好了，我们是纯天然的，一定不会过敏。 这个产品镇定舒缓效果很好，敏感肌肤用也肯定没问题的。 留小票 留电话 主动回访 “这是您的产品和小票，小票背面我留了我的联系方式，您保留好，使用产品时有任何问题都可以联系我。我会很乐意为您服务。” 忌绝对 话术示范：“原因”，“温和”，测试 第三单元：过敏了如何处理？ 45% 20% 100-1=0 1—12—10 1—20—20 重视服务 慎重对待投诉！ 第三单元：过敏了如何处理？ 一.顾客方面 1.让顾客发泄 2.充分道歉 “您的情况我已经了解” “ 对不起” 首接很重要 “是”，“是这样啊” “我非常理解您的心情” “我看到了” 第三单元：过敏了如何处理？ 一.顾客方面 3.收集信息，说明情况 话术示范： “为了更好地帮您解决这件事，请问我可以问您几个问题吗？” ·请问您使用的顺序和方法是怎样的呢？有没有同时使用其他产品？ ·您是用完哪件产品后（几次）有不适的感觉呢？具体症状是怎样的？是当时就产生的，还是隔了一段时间才出现的呢？ ·请问您有没有停用过？停用后症状有减轻吗？ ·请问您最近的饮食、生活和以前有什么改变吗？ ·您是什么时候购买的呢？小票有保留吗？ ·这是因为不适合您的肌肤而产生的一时的现象。您不要太担心，一般停用后就会慢慢消退。 第三单元：过敏了如何处理？ 一.顾客方面 4.尽快给出解决方案 6.跟踪服务 产品不适合： 医院证明、退换过敏产品 同意 不同意 5.了解顾客的意见，请示领导 5.快速