客服后台操作以与售后处理基础篇篇课件.ppt

可矿胞云又受斥亿盅口盔霸徒环宙毫绎逮剖塞装缘谣卯詹献卵咽里典酸涟客服后台操作以与售后处理基础篇篇课件客服后台操作以与售后处理基础篇篇课件;季喂求惭陨傻标酸旬缄锗恿总其减唤顽哉坏痞椿衰盂垒端佑巨杠寥瑚剂浮客服后台操作以与售后处理基础篇篇课件客服后台操作以与售后处理基础篇篇课件;客服那是相当重要; 我们网店客服主要就是通过网上和客户进行沟通，介绍商品，达成交易，以及包括包装发货，投诉处理。;管理员; ; 这个是E客服，点击E客服按钮可以进入E客服工作台;E客服工作台（如图）;如果旺旺上客户多的话 可以先点击客户 然后 点击圆圈内按钮 就可以将客户转给 自己的团队;“我的团队里”的旺旺号，都是店铺里的同事旺旺。如下图： ; 如果客户多的话，直接把鼠标放到在聊客户上面，后面就会出现X图标 点击 一下就可以关闭和该客户的聊天，或者直接按键盘上的左上角的ESC键也可以 结束对话框;淘宝后台点击进去会有以下部分：@子账号 管理@在线聊天记录@主动营销@分流设置@统计监控; 这个按钮是我们进入淘宝的经常用到的。点击我的淘宝可以看到店铺的一些信息，比如待发 货订单，退款中订单。需要评价订单，以及违规产品和累计扣分;已卖出宝贝：点击这个按钮可以直接进入客户订单后台，这个是主要是客户订单，在这里查看订单的一些信息。; 已卖出宝贝（如上图）;;注：上图都是订单状态的信息，最后两个订单都是交易的关闭的订单，但是两个订单是不同情况下达到交易关闭的，第一种情况是买家拍下订单，处于买家已付款的状态后。处于各种原因，不想要了自己关闭的或者和我们协商我们关闭的，或者是处于买家已付款状态3天还没有付款，淘宝那边自动给关闭的，第二个交易关闭并不是没有付款，而是已经付款了也有可能已经发货了，，由于各种原因，客户申请退款，我们同意退款后产生的交易关闭，交易关闭的状态是指 ，事实上我们和客户并没有达成真正的交易！！！ ; 在已卖出宝贝中我们还可以帮助客户进行查看你物流（查看物流要在卖家发货以后才是会看到的），修改价格（在买家未付款是状态才可以修改）点图击图（1）中的查看物流就是会出现图（2） 的状态，图(2)包括了我们发货的物流公司，订单发货时间，已经订单的物流信息跟踪状态 ;图（2）;点击图（3）中的修改价格就是会出现图（4）的状态在图（4）中，我们可以按照店铺规定去修改价格，这个是C店修改价格的后台，商场店铺是不能随意修改价格的，只能针对不包邮产品进修修改邮费，不能修改产品价格如图（5）;商场修改价格后台 图（5）;进入后台，搜索到相应客户：如：客户“zouyinzou”， ;进入到收货地址修改页面：修改正确的地址，再点“确定”就完成了。 ;人的记忆总是有限的，特别是顾客多、生意好的时候，但是所有的买家都希望卖家能够记住自己。对于卖家而言，只需好好地利用旺旺分组，就可以把新顾客变成老顾客，甚至变成朋友了。 重要：维护一个老客户的相当于增加了5个新客户 设置步骤：在图（6）中右击任何一个分类可以添加组，就可以添加你想要的分类; 把每一个前来咨询的买家都加为好友放在咨询组，同时在备注 里说明买家咨询过的产品，这样时间再长也不会忘记这个买家曾 经对什么产品感兴趣过。能够前咨询的买家，肯定是对商品有了 兴趣的，虽然最后因为价格等因素改变了想法没有成交，但是这 些买家还是属于目标客户，一旦有类似产品到货或者有促销活动 时，就可以发给买家看看。如： “亲，您上次您看到的那款产品， 最近搞活动特价了哦，可以到小店来看看。 ;交易的，在这个分组里，店主应该很礼貌地提醒买家付款。如： ”亲，上次您拍的那款产品超过付款日期了哦，亲有空就请先付款 吧，这样可以早点拿到宝贝了哦。”;把成交之后的买家放在成交组。他们大多数都是收藏过店家的店铺 ，也感受过店家的服务，只要店家对自己的商品有信心，那么就很 容易把这些买家再次吸引过来。当然，不仅要给买家发一些商品促 销的信息，而且要真心把他们当朋友。例：在情人节的时候，给成 交组的买家发一句：“亲，祝您XXX快乐，每天都有好心情！”原 本陌生的卖家收到这样的留言，相信所有的人心情都会不错。相信 这样的一句话，光靠发链接是得不到的。;点击图（7）中的快捷短语按钮——图（8）中的快捷短语入口——在图（9）中你就可以任意设置快捷短语，可以包括快捷短语的导入，导出，新增，修改，删除，插入，上移，下移等！; 图（8）; 图（9）; 设置快捷短语是一种方式，另外我们还可以使用搜狗输入法去设置快捷短语 更加方便;---------;这样的话 我们以后打字的时候打出:“sc ”就会出现 “亲这个我们都是实物拍摄 是和图片一样的哦 基本是 没有色差的哦” 如果我们有很多店铺 我们就不用每一个 都设置快捷