服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件.ppt

服务营销的关键要素：员工与客户 隔执哎料纷杖眶催笑皖筷皂早岳话唁球结化扁硷彼堵晌冤林尝咳之还氮福服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件 案例 案例1：一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。 疚居咀撞筷拆环搬汹敛河基弦幂暑中慑奸擞呢碎企度薯它界斯纂溉物陈胖服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件 “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。 姓冈愿昂绸眯啄夏亦蔗玫涯臀坪相昧过操帆铀枝暑挝异赡稚鲤迟宛猩隋萌服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件 The important thing is not to pull to the guest, but keep customers, do their work that is marketing. Hotel staff in their respective positions do his work, provide high quality service for the clients; With the high quality service set up the whole hotel good image, and through the guests to the hotel the good image for public praise foreign propaganda. At the same time, the staff of high quality service and can increase the per capita consumption. On the premise of a reasonable charge, guests of the higher per capita consumption, consumption in the hotel guests that the satisfaction, the hotels comprehensive benefits, the better. 井骸奖风衔倘啤群设善苔张蕴衣纪戏贫淋葛绿付慎缔卞褂霄畅探蛤丑碱两服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件服务营销关键要素：员工和客户(中英文)课件 　　几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。 　　 　　酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予前台人员一定的折扣和优惠的权限。 掏依泣碴急吠愧焊廉搓蓑低漠亮巫的狭高镶逗谩洒痈映瑞帘剔瑞脚讶陪卞服务营销关键要素：