服务标准编写规则.doc

GDLJD 衡阳市珠晖区广东路街道标准 体系代码：11012 GDLJD 1002-2014 -2014 服务标准编写规则 2014 - XX - XX发布 2014 - XX - XX实施 衡阳市珠晖区广东路街道发布 次 前言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　标准编写基本原则 2 4.1　目标 2 4.2　统一性 2 4.3　协调性 2 4.4　适用性 2 4.5　整体性 2 5　标准的结构 3 5.1　资料性要素 3 5.2　规范性要素 3 5.3　层次 3 6　服务提供规范的编写 3 6.1　服务流程标准 3 6.2　服务项目提供规范 3 7　管理标准的编写 4 7.1　导则 4 7.2　结构 4 7.3　管理内容 4 7.4　名称 4 8　工作标准的编写 4 8.1　结构 4 8.2　工作内容 4 9　要素的表述 5 9.1　条款的类型和表述 5 9.2　其它要素的表述 5 9.3　文字与符号 5 9.4　标准的封面 5 10　标准的格式 5 11　标准的编号 5 12　标准的编写审批发布程序 6 附录A（资料性附录）　 7 附录B（规范性附录）　 8 附录C（资料性附录）　 12 前言 本标准按照GDLJD 1002-2014给出的规则起草。 本标准由湖南省衡阳市珠晖区广东路街道办事处提出并归口。 本标准起草单位：衡阳市珠晖区广东路街道办事处。 本标准主要起草人： 审核： 批准： 服务标准编写规则 范围 本标准规定了标准编写的基本原则、标准的结构和各类标准的格式及要素的编写。 本标准适用于本街道的基础通用标准、服务提供标准、服务保障标准，包括管理标准和工作标准等服务标准的编写。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写 GB/T 15834 标点符号用语 GDLJD 1001-2014 社区服务标准化工作管理手册 术语和定义 下列术语和定义适应于本文件。 标准 standard 为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件 [GB/T 20000.1-2002,2.3.2] 服务标准 service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。management standard 对社区标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 3.6 工作标准 duty standard 对社区标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。 “工作事项”主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责权限、工作内容和方法、岗位的任职资格和基本技能、检查考核等有关的重复性事物和概念。 规范性文件内容的表述方式，一般采取要求、推荐或陈述等形式。 条款的这些形式以其所用的措辞加以区分,例如,推荐用助动词“宜”,要求用助动词“应”。 3.10 要求 requirement 表达如果声明符合标准需要满足的准则,并且不准许存在偏差的条款。 3.11 推荐 recommendation 表达建议或指导的条款。 3.12 陈述 statement 表达信息的条款。 标准编写基本原则 目标 制定标准的目标是规范事物、统一行动，促进交流。标准内容在标准适用范围内应完整，表达应清楚和准确，能被使用标准的人员所理解；技术标准应考虑企业已达到的最新技术水平。 统一性 标准的内部或系列标准的各标准之间，文本结构尽可能一致；对同类条款应用同类措辞表达；同一个概念应使用相同的术语，并且每一个术语应只有惟一的的含义。 协调性 所编标准内容应遵守国家和企业现行基础标准的条款，注意不同性质和不同层次标准之间的协调以及同层次标准之间的协调。 适用性 所编标准的内容应便于实施，并便于被其他文件所引用。 整体性 标准的名称与标准的范围以及标准的内容应一致，附录和规范性引用文件应在标准正文中提及。 标准的结构 资料性要素 标准的资料性要素为标识标准、介绍标准，提供标准附加信息的要素。 资料性要素包括：封面、目次、前言、引言、资料性附录和参考文献，其中封面为必备要素，但是内容少的标准可按类别和使用部门归类成含多个标准的汇编本，只用一个封面；对于重要的技术标准和重要的管理标准，前言也是必备