大堂服务大纲.docVIP

前厅服务教学大纲 一、说 明 1、课程的性质和内容 本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。 2、课程的任务和要求 本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程； 2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 教学中应注意的问题 1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅出地讲。 2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。 3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。 4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。 二、学时分配表 教学内容 讲授学时 前厅部概述 前厅部的基础知识 前厅部的组织结构 前厅部员工素质要求 8 客房预订 客房预订基础知识 预订的种类、渠道和方式 客房预订的程序 超额预订及订房纠纷的处理 12 前台接待 前台接待准备 前台入住登记 商务楼层 客房推销技巧 房态控制 10 前厅服务 礼宾服务 “金钥匙”服务 总机服务 商务中心服务 10 离店结账服务 离店结账程序 夜审 8 沟通与协调 建立良好的宾客关系 前厅部与其他部门的关系 客人投诉处理 客史档案的建立于管理 8 合计 56 三、课程内容与要求 第一章 前厅部概述 教学要求： 通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。 主要教学内容： 一、前厅部的功能 1、前厅部的概念 （1）定义 （2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等 2、前厅部工作的重要作用 3、前厅部的功能 二、前厅部的组织结构 1、前厅部机构的设置原则 组织合理、机构精简、分工明确、便于协作 2、组织结构图 3、主要岗位的工作职责 前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心 三、前厅设备与员工职业素养 1、前厅设备 总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备 2、前厅部员工的职业素养 发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态 第二章 客房预订 教学要求： 通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。 主要教学内容： 一、定义及其作用 1、定义：客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2、作用： （1）客人方面：为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。 （2）酒店方面：想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 二、预订的渠道和种类 1、预订的渠道 （1）直接到店预订 （2）商务公司预订 （3）旅行社预订 （4）网络订房中心预订 2、预订的方式 （1）电话预订 （2）面谈 （3）网络预订 （4）传真预订 （5）信函预订 3、预订的种类 （1）确认类预订 （2）担保预订 三、客房预订的要素及其程序 1、要素：住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、特殊要求、联系方式 2、程序 （1）散客 （2）团体 四、预订失约及其处理 1、诚恳致歉并解释原因。 2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。 3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。 4、保留客人有关信息，随时提供邮件和查询服务。 5、（征得客人同意）第二天将客人接回，大堂副理亲自迎接，房间内摆放道歉信，赠送鲜花、果篮等。 第四章 前台接待 教学要求： 通过教学，使学生了解前台接待的准备工作，掌握办理入住登记手续的目的和程序，懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法，了解商务楼层的特点，熟悉客房推销的技巧。 主要教学内容： 一、前台接待的准备工作 二、入住登记的目的 1、目的: (1)遵守国家法律规定 (2)获得住客的个人资料 (3)确认住房相关信息 (4)推销饭店其他服务设施 (5)建立客史档案 2、表格：内宾登记表、外宾登记表、团体登记表 3、有效政件：身份证、护照、台胞证等 三、入住登记的程序 1 、散客 2 、团体 3 、VIP