公立医院医疗服务体系构建创新.docVIP

公立医院医疗服务体系构建创新摘要： 当前我国公立医院医疗服务质量与患者的实际需求和服务期望值存在较大距离，本文以无锡二院对人性化医疗服务体系的探索为例，从医疗服务的人性化、医疗流程的合理性、保障服务的及时性等方面进行了介绍，并对改革的动因及成效进行了分析。 关键词： 公立医院；服务体系；人性化 中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）23-0278-02 0 引言 长期以来，由于医疗资源的不平衡，我国公立医院特别是综合性大医院出现了病人多、看病难、流程繁等现象，与“提高医疗卫生运行效率、服务水平和质量，满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生需求”的医改新要求相距甚远。江苏省无锡市第二人民医院针对看病过程中，出现的不重视病人隐私权、反复排队交费、医疗流程不合理、绿色通道不畅通、住院后勤服务难等现象，在现有医疗流程基础上，进一步合理优化流程、保护好病人隐私，畅通急诊绿色通道，提升病人住院的后勤服务，让病人切实感受到了方便、便捷、温馨的医疗服务，一定程度上缓解了看病难的问题。 1 “一医一患一诊室”充分尊重患者的隐私权 现象：传统的普通诊室大多为“大通间”，多位医生集中在一个诊室为病人提供诊疗服务，就诊时多人围观甚至随便插话，病人往往不能提供全面的疾病信息，医生也无法进行仔细的体检及全面的病史询问，诊疗思路经常被打断，这种现象在皮肤科、口腔科、内科等科室表现得尤为明显。 措施：将原有大诊室隔成数个诊疗空间，并以不同的色彩区分各科室，皮肤科、口腔科、五官科等科室用轻质隔音材料进行分隔。内科、外科由于原区域较大，除分隔出各诊室单间，另设独立等候区域。在此基础上，将信息化建设与门诊流程改造相结合，建立门诊医生工作站，在候诊区实施电子排队叫号系统，实时、动态显示病人诊疗信息，适时播放健康教育内容。同时，对候诊椅进行更新和添置，冬季配置保暖坐垫，充分体现了人性化关怀。 医院在推进“一医一患一诊室”硬件建设的同时，持续提升内涵建设。一是出台了专门的管理制度，要求副高职称以上的医师除正常专家门诊外，每周出门诊不得低于一次，主治医师每周出门诊不得低于二次，并规定病人人均诊疗时间不低于8分钟，医院对医生出诊情况进行督查，并与职称聘用挂钩。二是采取医务人员作息跟着病人走的办法，实行”早上早一点，中午连一连，晚上延一延”错时服务。根据病人需求及季节特点，夏季开设“夜专家门诊”和“无午休门诊”。三是根据病种划分，陆续推出胸痛、冠心病、胆石症、胰腺癌、骨质疏松病、皮肤血管瘤、淋巴瘤、脑血管病等中心化门诊，实现了“一医一患一诊室”向“多医一患一诊室”的内涵提升。四是针对在同一专科就诊三次以上，或在多个专科就诊仍未明确诊断及诊疗效果不佳的患者，推出高级专家疑难病例会诊中心。五是在门诊开展“我最满意的好医生”评选活动，有力提升了门诊医生主动服务、优质服务的积极性。 成效：对门诊各诊室进行“一医一患一诊室”集中整治，为医患之间创造了一个独立的诊疗空间，虽然投资不多，但既满足了患者希望与医生进行充分交流的需求，又最大限度地保护了患者的隐私，同时也较好的改善了医生的执业环境。而持续优化“一医一患一诊室”举措，更有力提升了医院门诊优质服务的内涵建设。 2 一个窗口发药”优化患者就诊流程 现象：调查显示：患者对就诊过程中的“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长、就诊时间短）现象最不满意，特别对医生开完处方后的划价、缴费、取药等排队流程抱怨较多。 措施：在开展自助挂号的基础上，医院借助强大的信息化平台，对患者取药流程进行了改革，推出“一个窗口发药”便民服务新举措。改变以往收方-划价-取药的做法，采取“预配候取”的模式：将挂号处-医生诊室-药房联在一起，医生开具处方后，患者至收费处缴费的同时，其药品信息已即时传送到药房，药师根据处方信息已将药品调配完成，待患者达到药房柜台时，只要直接凭单取药，使原来的“人等药”变成了如今的“药等人”，人均缩短就诊时间20分钟。为了增加服务的人性化程度，医院将传统的“小窗口”发药，改为开放的柜台式发药，使药师与病人沟通的距离更贴近，同时，开设药物咨询台和药学服务热线电话，为广大市民提供咨询服务。 成效：“一个窗口发药”的服务举措运行以来，发药窗口排长队的现象已得到改善，受到了广大病人及家属的好评，有效提升了医院的品牌形象，被国内多家主流媒体予以报道。经调查患者对医院等候取药的时间表示满意，对药师的药学服务表示满意达98%。 3 “一站式服务中心”提供“管家式”温馨服务 现象：大型综合性医院门诊、病区一般分设在不同区域，诊室及检查科室分布在各个楼层，虽然医院有详细的标识系统，但仍不能避免患者的无效往返。此外从体力上来讲，患者也不能坚持长时间