企业客户服务中心知识推送系统构建研究.pdfVIP

第13卷第5期 计算机集成制造系统 V01．13No．5 2OO 2 OO7 7年5月 ComputerIntegratedIⅥanufacturingSystems Mav 文章编号：1006—5911(2007)05—1015一06 企业客户服务中心知识推送系统构建研究 冯 勇1，樊治平k2，冯博1，李霞1 (1．东北大学工商管理学院，辽宁沈阳110004； 2．东北大学教育部流程工业综合自动化重点实验室，辽宁 沈阳 110004) 摘 要：为提高企业客户服务中心的知识服务能力，实现企业“以客户为中心”的新型服务模式，提出了构建企 业客户服务中心知识推送系统的研究课题。首先，阐述了知识推送的概念，在分析企业客户服务中心知识类型的 基础上，进一步分析了客户服务中心的知识推送需求；然后，提出了一种企业客户服务中心知识推送系统构建方 法；最后，通过实例分析，说明了构建客户服务中心知识推送系统的可行性和实用性。 关键词：知识推送；知识服务；客户服务中心；知识需求；系统框架 中圈分类号：TP319；F270．7文献标识码：A Constructionof incustomerservicecenterof knowledgepushsystem enterprise FENG Bot，Llxi口l Yon91，FANZh}pin91“，FENG Business (1．Sch．of Administration，Northeastem110004，China； Univ．，Shenyang ofEducationLabofProcess Automation，Northeastern110004，China) 2．Ministry Key Industry Univ．，Shenyang Abstract：Tothe service ofcustomerservicecenterin andrealizethecustom— improveknowledgeability enterprises er-o“entedservice of incustomerservicecenterof was model，constructionknowledgepushsystem enterp“sepro— of was Basedonthe classificationofthecustomer posed．Firstly，theconceptknowledgepush defined． knowledge servicecenter，thedemandof incustomerservicecenterof was a knowledgepush enterpriseanalyzed．Secondly， constructionmethodof incustomerse