如何做呼叫中心主管.ppt

─課程單元─;時間;MTP-1主管的價值定位與管理技能;大　　綱;主管所面對的管理與挑戰;為什麼「管理能力」愈來愈重要？;好主管的條件;傑出主管的四個角色;績效創造者（Performance Creator）;激勵教導者（Motivator Coach）;文化塑造者（Culture Builder）;變革管理者（Change Manager）;主管的任務與基本心態;管理者的七個重要任務;管理者應具備的七個基本心態;主管應具備的管理技能;管理者自我評量〈1〉─目標導向能力;管理者自我評量〈2〉─組織能力;管理者自我評量〈3〉─管理能力;管理者自我評量〈4〉─培育部屬能力;管理者自我評量〈5〉─人性的魅力;管理者自我評量〈6〉─自我革新的能力;主管應具備的核心技能;目標管理力;主動溝通力;團隊領導力;部屬指導力;如何成為傑出的主管;建立正確的管理意識;品質意識;成本意識;效率意識;責任意識;主管的自我要求;個案1-1：領導作風之省思;個案1-2：A股長的煩惱;個案1-3：我與上司的關係;練習：思考自己所面對的管理問題與需求能力;了解上司的管理風格;不同管理風格之特性與因應之道;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何處理與上司的意見對立;如何幫助上司創造價值;上司會提拔什麼樣的部屬？;上司不喜歡什麼樣的部屬？;QA;MTP-2目標管理;大　　綱;目標在管理上的意義;績效管理的定義;績效管理之演進;企業經營的績效觀點;績效管理與目標管理之關係;平衡計分卡（Balanced Scorecard）;什麼是目標管理;為什麼要推動目標管理？;目標管理與公司整體制度之關連;分析：推動目標管理的困難點在哪裡？;目標管理體系展開的六步驟;公司願景與策略;願景與策略之展開（例）;步驟一：設定目標;目標的分類;依對象區分的目標;依功能區分的目標;依價值區分;依性質區分;如何設定目標？;目標思考的出發點（1）;目標思考的出發點（2）;目標設定思考用表;設定目標的途徑;目標設定之展開;年度目標由上而下依部門別展開;目標之展開;公司中期經營目標設定表;處級中期經營目標設定表;第 期 部門別年度經營目標設定表;設定目標的SMART原則;具體明確的原則（ Specific ）;能夠衡量??原則（Measurable）;目標量化實例～以採購部門為例;可以達到的原則（ Achievable ）;相互關連的原則（ Relevant ）;善用系統圖法展開目標;設定期限的原則（ Time Bound ）;目標設定用表格;年度目標展開表;部門目標展開表;目標管理卡;員工年度工作目標表;; 年 期 目 標 卡;步驟二：訂定衡量基準;目標設定的簡單公式;什麼是KPI（主要績效指標）;如何訂定KPI數值;定出主要績效指標（ KPI ）;目標制定表(例);訂定衡量之方法;步驟三：計劃行動方案;有效計劃的技巧;運用系統圖法展開行動方案;步驟四、績效考核;投入面之績效考核;過程面之績效考核;產出面之績效考核;績效考核之步驟;步驟五：績效面談;績效面談之流程;如何進行工作績效面談Do’s for Appraisal Interview;主管在績效面談應有的態度;實例研討-1;實例研討-2;步驟六、績效改善;有效改善績效之方法;QA