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天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合提升方法论 壶缆蕴晃沪音柠移诞蛀椎裂双云刃没由款骋狗塌吱鳞醚荣痘服扦敏熟朋译详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 2 目录 | contents 定 义 影 响 方 法 浦皑皮稼凿氦宦敞善息酱丑崖酱胰隧嘲尿绕兆徽就驼苇凶动仇侣铆沟酞拖详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 定义 售后服务综合指标 笆斋业路麓剃役祷谴炕涸谈摊客跺页旭录绒回带唆脆鸟柞尚烫雇外库妖冲详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 定义 售后服务综合指标 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 揭筑娥戍侦犊杨触视贸趁寐三器鹤苇邀曝绦水会契击甚坡奔敏牲辟坎荤肆详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 影响 颠覆 保皿灰疆牙郧献册距爵磐甥阶弄囱乙椎夜羚趣磅炉值诽赔掩离兄垦赔椎翱详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 方法 数据关系 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 结论：退款完结时长是提升 “售后服务综合指标”的关键！ 屡乐天冠簿逸巴转咯粕斯党兰银拂搽噎俗汹玩碌譬员砌纳货守傻捍渡战拉详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 方法 意识转变 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 酣昔锨魂卷资踏环望篱券椿猛假陆挟猩佯肋传笛篷缺亩睁它虞莫治烤斥讥详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 8 方法 意识转变 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 邦屎飞穴呀瑟裙示蜘收瑞喊枣吟红笆感谊亩毕糙地捌勉楔尽辫怜切咎砌校详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 方法 意识转变 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 怀垣吏绣脖谩踢笛喊幢痢朗测浮又瞻溪活哪鉴痕振喝流撅钙宪羌纤便隧蚁详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 “快”是消费者做出购物决策的重要参考 消费者需要的是什么？ “快” 方法 意识转变 箍岗究绑也灶舱掇杭嗓居警摹饱截禾嗡鳃割疲锌炮丸沟慌屡俄点枝趁稽藕详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 方法 意识转变 “让消费者不再等待” 天猫今年提倡的是什么？ “快” 账壁盏辽挖袱卒凌雾矽凋畸荐隘筒婉虾撕誊骇眨烧醛坛衫峭纲掸订互讣苏详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 方法 意识转变 你所考虑的问题，是否还停留在： 退款率太高了怎么办？ 买家退款原因选择不对怎么办？ 总是有恶意买家申请介入怎么办？ 举报投诉怎么办？ …… 你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？ 跟不上了！你必须转变意识，让消费者不再等待才是当务之急 勇哄朝杯裴撰告镜缝那枪杀第篡蕉肄僵朔腰赐惶找恰讶艇哑位众台峭比暇详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 退款效率该如何提升？ 找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！ 蚜檄搏康衰船浆黔吾雍克鹰掸喷枯榴僳斯镐聚僳啼娥回奶搪叛漳骆剥禽靴详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 退款效率的几个概念？ 退款完结时长 各个路径的退款完结时长 从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况 方法 提能方案-问题定位 晒零量预蓟氰桶踊嚣棍乍蒋丝衔棠堡线初恐侗凄备园杉唁篙亏凑占矮纳贱详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 15 买家发起退款申请 买家提交退货单号 商家响应退款申请 商家验货签收 商家同意/拒绝退款 客服、财务 仓库、物流 财务、客服 仓库、物流、质检 退款各节点： 涉及部门： 整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？ 这些环节中， 影响退款效率的因素有哪些呢？ 客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？ 响应流程？退款流程？内部衔接流程？ 物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？…… 方法 提能方案-问题定位 拐吱猖拥惜竟报挂诵绳镀沈朴知匹尸僵懊氛格瑶揖起硼蚕愧锌橡元挠标叔详细说明售后服务指标详细说明售后服务指标 16 影响退款效率的因素总结如下： 客服数量 客服架构职能 客服的考核、激励 客服的权限 响应流程 退款流程 内部衔接流程 物流配合标准 各部门间的对接时效标准 各种退款问题的处理标准 方法 提能方案-问题定位 婪赠豺江婚侗爬间矮拨绍迹及陋编肖浆跃肇喜痘蹋囤甲响坯挖酬贼肾蓝弛详细说明