第二章 物流和顾客服务.pptVIP

回顾 物流管理（logistics management, LM），就是为了以最低的物流成本达到用户满意的服务水平，对物流过程中的包装、流通加工、存储、装卸与搬运、运输、物流信息等活动，进行计划、组织和控制。 ; 物流管理的内容 1. 对物流功能要素的管理； 2. 对物流系统要素的管理（人、财、物、设 备、方法）； 3. 对物流活动中具体职能的管理（物流计划、物流质量、物流技术等）。 ; 物流管理的发展历程 1.美国物流管理的发展 2.日本物流管理的发展 3.中国物流管理的发展 ;现代物流管理的特征 信息化information 网络化network 自动化automation 智能化intelligent 系统化systematization 柔性化flexible 标准化standardization 社会化socialization ; 第二章 物流与客户服务 2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理;2.1 客户服务 美国联邦快递公司(Federal Express)??世界上最大的航空快递运输公司，它的创始人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 ; 仅仅提供各种有形的商品，公司不会为客户创造价值，也不会带来持续的利益。相反，他们通过各种方式提供商品，其前提是为客户提供便利、信誉和支持。 －约瑟夫.富勒，詹姆斯.奥康纳，理查德.罗林森 哈佛商业评论1993年5-6月 ; 物流的本质是服务。物流管理的目标是提高客户价值，降低服务成本。 一、客户与客户服务的定义 1. 客户（customer）是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。 ; 客户可分为外部客户和内部客户。外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。 2. 客户服务（customer service）的内容和定义随企业而变化，不同的企业、不同的学者由于考虑的角度不同，对客户服务有不同的理解。 ; 从客户服务的过程来看，客户服务是满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会有设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 从客户价值角度看，客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 ; 从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计与运作确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平的高低是是否能达到企业利润目标的关键。; 二、客户服务的发展现状 客户服务范围很广，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售前、售中、售后所有的方方面面。客户购买商品不仅仅是购买商品本身，而且包括售出商品前后所有相关的服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。由此，产品的概念由有形产品延伸为有形产品与无形服务的融合。; 在当今市场中，一方面产品所包含的服务成份日益增多：另一方面，服务的形式与过程日益产品化，形成了产品的服务化与服务的产品化趋势。无论是何种类型的企业，客户服务都是提高市场竞争力的重要手段。加强客户服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对客户的服务，实现客户服务的规范化，是当今市场经济竞争机制对企业的客观要求。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其竞争地位，势必要作好客户服务。; 目前，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。 例如： 联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的服务铸就了联邦快递今日之成功。 ; 在我国，海尔电器多年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团的巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的青睐。 ; 在现今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带