基于DB—ODS—DW的CRM动态数据仓库.PDFVIP

基于DB—ODS—DW 的CRM动态数据仓库 朱鹏翔 摘 要 目前开始广泛应用的CRM系统，对事务处理和决策支持都有着普遍的要求。 目前通用的DB-DW体系不适应于CRM 的具体要求，本文提出了CRM 的动态数据 仓库的概念和特征，并提出了基于DB—ODS—DW三层结构的CRM体系，并提 出了CRM动态数据仓库的信息结构。 关键词： CRM （客户关系管理） DW （数据仓库） ODS （操作数据存储） Abstract The widely applied CRM system has rife requirement on transaction-process and DSS. The general DB-DW two-layer structure, which is widely applied as the supporting data-circumstance for Information System, has some weakness and couldn’t fit the CRM’s idiographic requirements. This paper discusses the conception and the characters of the Dynamic Data Warehouse. And then it describes the outline of the CRM achitecture based on the DB-ODS-DW three-layer structure. At the end of this article The Information framework of the CRM Dynamic Data Warehous is presented. Key Words: CRM DW ODS 1、CRM(客户关系管理)的概念 CRM （客户关系管理）的概念由Gartner Group提出，包括了三个基本的商业 流程：营销自动化（MA ）、销售过程自动化（SFA ）和客户服务。 CRM可以 视作是企业资源计划（ERP ）的延伸和补充.。 图1是由普华永道公司提出的市场智能企业信息构架模型。各大厂商提出的 CRM解决方案在总体上并没有本质上的区别。模型构架上，都需要数据库或者 数据仓库进行系统原始数据的存储和支撑，数据处理上，也都包括了事务处理功 能和决策支持功能。 图1 普华永道的市场智能模型构架 2 、CRM的数据处理要求 由图1可以看出，在CRM 的前台应用中存在着大量的决策支持要求（DSS ）， 如客户数据分析与挖掘，知识管理和客户关怀管理等功能需求；而后台应用中又 存在着大量的OLTP应用，如定单管理和采购与物流配送管理等功能。DSS和 OLTP数据处理要求的并存，是CRM系统中数据处理要求的最大特点。 CRM对于数据处理的要求在事务处理和决策支持之间有巨大的区别。这个基 本的区别在于两种系统之间的根本区别——推动企业日常运作的系统，和那些决 定着在客户、产品以及供给市场策略的决策结果的系统。 这是事务型数据库和数据仓库之间的不同。事务系统着重于每日的运作，关 心对于客户和产品来说例行化或处理分支很小的流程化事件，在企业经营的层面 属于战术性的。对于支持的数据库而言，它要求反应迅速、快捷和准确，同时系 统资源的开销也要尽量的小，事务处理通常利用的数据在一个很短的周期（30 天是一个普遍性的标准）。 而决策支持系统则采取更全面、更广泛的视角，而这要求支持其决策的数据 来源时间水平更长、更连续，以使系统可以在更长的时间内比较和对比销售、使 用和产品趋势。 在以客户为中心的企业经营导向下，在CRM系统中存在着大量事务处理、批 处理以及分析处理等各种类型的信息处理任务。从60年代起，数据库技术已经在 企业，尤其是企业的信息系统中得到了广泛和全面的使用，而数据库的理论 （