2015.10.23营销行为应规范佣金标准宜明确.PDFVIP

营销行为应规范 佣金标准宜明确 2014 年7 月，曹某通过12386 中国证监会热线反映，其 于2012 年 6 月转户到广东辖区K 证券营业部，当时客户经 理小徐口头承诺佣金收取标准为 0.4‰，但实际交易中营业 部一直按0.8‰收取，有时每笔交易还收取5 元的手续费。 热线通过广东证券期货业协会，将曹某的投诉转K 营业 部处理。广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉， 同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查，确保收费公 平合理。 营业部翻查曹某开户资料、回访录音等客户档案，未发 现曹某对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材 料，客户经理小徐也表示，未曾给予曹某佣金0.4‰的承诺。 对于其中的5 元佣金问题，根据国家发改委等部门印发的《关 于调整证券交易佣金收取标准的通知》相关规定，A 股每笔 交易佣金不足5 元的，按5 元收取，因此，该项收费合规合 理。 第二天，营业部工作人员拿着曹某的开户资料和录音， 以及相关政策文件，向曹某当面沟通说明。曹某表示，对 5 元一笔的佣金收费无异议，但要不是客户经理小徐承诺按 0.4‰收取佣金，他怎么会转户呢？ 营业部称曹某口说无凭。曹某不服气，于是再次拨通 12386 热线表达对该营业部的不满，要求退还多收佣金的同 时给予合理赔偿。 眼看双方“剑拔弩张”，热线立刻与广东证券期货业协 会联系，希望指派专业调解员进行调解。 调解员先向营业部调取曹某此前的佣金收费凭证，再向 营业部负责人说理，表示虽然曹某不能提供相关证据，但其 在转户前交易佣金一直是 0.8‰，促使其转户的原因很可能 就是佣金费率的优惠，希望营业部对退还部分佣金的问题重 新考虑。另一方面，调解员对曹某晓以利弊，建议其在目前 证据不足的情况下退一步接受调解方案，以达成双方共赢的 目的。 在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下，营业 部向曹某退还部分佣金，同时优化公司开户流程，增加签署 佣金标准确认文件的环节。问题的顺利解决，让曹某感受到 12386 热线的古道热肠，他最终签署了调解协议书，并继续 留在K 营业部进行交易。