综合服务管理规范-深圳市住房研究会.docVIP

ICS?点击此处添加ICS号 点击此处添加中国标准文献分类号 ????? DB?? 深圳市地方标准 DB XX/ XXXXX—XXXX ????? 综合服务管理规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （本稿完成日期：） XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 ??????????????发布 目????次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 综合服务 2 5 机构设置 7 6 人员配备 10 7 工具装备 10 8 固定资产 10 9 服务质量的改进 10 参考文献 11 前????言 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写》起草。 本标准由深圳市住房和建设局提出并归口。 本标准起草单位：深圳市港隆物业有限公司、深圳市万厦居业有限公司。 本标准主要起草人：邱岚 席利敏 综合服务管理规范 范围 本标准规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求。 本标准适用于深圳市物业服务企业提供的综合服务活动。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 SZDB/Z 42—2011 深圳市物业服务通用规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范： 综合服务管理 指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括综合服务中的接待管理、投诉管理、综合信息与档案资料管理以及会务服务管理。 接待 指客户服务人员对客户投诉建议过程中的作业程序和礼仪规范。贯彻执行国家有关人事制度的法律法规，严格执行的劳动人事及管理制度。根据阶段性经营管理和长期发展战略的需要，制订人员配置计划。及时收集并参照国家及上级有关主管部门的有关政策规定，结合的具体情况制定人事管理制度。物业服务企业公示资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。负责的有报修、维修记录。根据国家有关法律法规,负责制订企业人事、劳动、职工培训教育等相关规章制度并组织贯彻执行。负责企业人力资源开发、使用工作。组织实施员工教育培训,对员工的培训进行详细检查和考核,为企业适时配备合格管理人员。负责组织编制计划,检查计划完成情况,做好调资、晋升、晋级等工作,审查各部门奖金发放数额。负责组织检查劳动纪律,针对存在的问题采取必要措施。负责组织完成员工劳合同议)的签定工作 ——不同类型麦克风摆放布置； ——摆花；胸花的制作与佩戴； ——提供纸笔； ——提供毛巾、纸巾； ——放置烟灰缸；灯光调试； ——音箱调试；投影调试； ——空调调试； ——茶具（水）准备； ——果盘服务（茶歇服务）； ——会议主席台或会议台座次安排。 会中服务：物业服务组织应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面： ——导引； ——续茶； ——会场巡视； ——突发事件处理； ——咨询受理。 会后整理：物业服务组织应当将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。会后整理内容包含但不限于以下方面。 ——会务用品清洁、消毒、归位； ——回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录； ——清洁桌椅、地面等； ——将座牌、桌椅等归位； ——设施设备归位： ——清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。 检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。 检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。 关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。 参考文献 [1] GB/T 2