基于VFT的电子政府项目评价指标体系构建.PDFVIP

基于VFT 的电子政府项目评价指标体系构建 1,2 2 2 王芳 ，李兆静 ，白美玲 （1.天津南开大学中国公司治理研究院，天津 300071；2.天津南开大学商学院信息资源管理系，天津 300071） 摘要：运用价值焦点思考法（VFT ）分析了电子政府项目各利益相关者的价值目标，包括基础目标、方法目 标和解决方案；在整合相同目标并将其转化为三级评价指标的基础上，构建了“电子政府项目整体性评价 指标体系”。该指标体系包括G2C公共服务能力、电子政府社会管理能力、G2B电子政务服务能力、电子政 务系统安全与运维能力共四个维度，以及96个具体的观测指标。 关键词：电子政务；利益相关者；价值焦点思考；VFT；评价指标体系 中图分类号： F 文献标识码： A 1. 引言 自20 世纪90 年代末期以来，为提高社会管理水平与公共服务质量，许多国家和地区致 [1] 力于电子政务建设。全世界的公共管理者将大量资源投入电子政府建设 。随之，电子政 府的评价也受到国际组织、各国政府、咨询机构、学术界与社会公众的重视。迄今为止，关 于电子政务的评价研究主要集中在三个方面： （1）关于国家电子政务发展水平的宏观考察。这类研究大致分为两类：一是关于电子政 [2－3] [4－5] 府发展阶段的考察，如文献 等；二是针对电子政务运行效果的评价，如文献 。 （2 ）关于政府网站的评价。大量的政府网站评价有效促进了各国电子政府的服务能力， 主要包括两大类：一类是咨询公司或政府部门发布的评价指数，如赛迪集团、中国软件测评 [6] [7][8] [9] [10] 中心 等。另一类是学者所做的关于具体主题的评价研究，如文献 等。第二类研究 成果常常以各种形式应用于第一类的实际评价咨询工作中。 （3 ）关于电子政务用户满意度的评价。顾客满意度研究最早由Cardozo 于1965 年引入 [11] 营销学 ，随后被应用于公共管理领域。ForeSee 等机构研制了电子政府顾客满意度指数 [12] （ACSI on e-government ）评价模型 。 上述各类评价研究从多个侧面、多个层次提供了了解电子政务建设效果的途径与方法， 但是也存在一些不足，比如现有评价大多运用方案焦点思考方法（Alternative-Focused Thinking, AFT ），即评价标准来源于已有方案，直接聚焦于方案选择或对象排序，而忽略了电 子政务的价值目标。另外，现有评价分别从政府或用户（公民与企业）的视角出发，忽略了 其它利益相关者的价值需求，缺乏整体性分析视角，从而难以从整体上反映电子政务的绩效。 针对现有评价的不足，本文拟运用价值焦点思考法(Value-Focused Thinking，VFT) ，考察电子 政府多利益相关者的价值目标，构建整体性的电子政府项目评价标准，以期为电子政务建设 提供更加科学有效的参考依据。 2. 理论回顾 2.1 价值焦点思考方法 （VFT） 价值焦点思考法 （VFT ）是20 世纪90 年代由Keeney 提出的一种创造性决策分析方法， 适用于从决策者和利益相关者的价值目标出发，解决多目标且需要高度主观决策的复杂问题。 1 VFT 是在与传统决策分析方法方案焦点思考法 （AFT ）的对比中产生和成熟的。AFT 关注对 决策过程中已有备选方案的评价标准的构建，以便从多个备选方案中选择最优。AFT 的不足 之处在于可能任何一个现有方案都无法满足决策者的意图，或者可能难以确定哪一个方案更 [13] 符合决策者的意图 。为弥补AFT 的不足，VFT 首先聚焦于价值而非方案，认为价值是评价