电信客户服务中心中高端客户维系工作规划.pptVIP

（五）存在问题及建议 新入网的中高端用户质量差，缺乏持续的质量追溯管控机制。2014年1-7月份，新入网中高端移动用户（89元及以上乐享套餐用户）在入网后，停机30天以上的用户比例达24.61%，而拆机率为3.45%，建议市分公司加大对新入网质量的管控力度，落实考核追溯机制，做好放号后的后续跟踪激活工作 停机30天以上且有终补用户有2406户，终补金额197.08万元，需对此部分用户落实考核追溯 次月回访发现：8月份新入网移动中高端用户呈现“两高两低” 的特点：三零用户占比高达16.23%，当月0流量用户占比高达29.48% （在流量版套餐用户中占比为31.66%），智能机用户占比仅有74.09%，次月活跃率仅有60.70%。新入网质量偏低，后续维系压力加大。建议各营销中心进一步加强新入网质量的管控，提升智能终端占比，做好后续跟踪激活工作，加大对流量版套餐用户的流量辅导力度，提高发展效益。 五、四季度维系工作重点 三个重点手段 1、加快升级4G套餐 2、协议到期用户的续约 3、2/3G非智能终端的升级 五个工作要求 1、新媒体服务渠道推广 2、完善区域营业部会员客户的收入盯防机制 3、加强维系过程管控 4、抓好新入网移动中高端用户的入网质量 5、细分客户类型，组合不同的4G业务卖点，实地到营销中心进行天翼4G品牌宣传推广 以用户保存与价值提升为中心，抓住四季度的关键时间窗，为顺利完成今年的维系指标以及打好明年维系工作基础提供保证 四季度维系工作重点 一个中心，三个重点手段，五个工作要求 四季度的维系工作至关重要，不仅关系到全年维系指标的顺利完成，也直接关系到明年维系工作基础。目前按省公司拍照口径，预测明年拍照用户量达28万，其中预付费用户占比达42%，如果不提前介入做好续约维系工作，明年维系压力将更大 附件1：各营销中心移动中高端拍照用户维系指标情况 分组 营销中心 总用户量（户） 用户保有率 保有率排名 拍照时收入 累计收入保有率 累计收入保有率排名 累计流失量（户） 累计收入流失（万元） 当月拆机量（户） 累计拆机量（户） 第一组 长安 13816 88.74% 30 2311180.64 91.19% 13 1607 -183.155944 144 737 虎门 12183 88.80% 29 1978859.55 89.68% 25 1430 -183.803536 136 742 厚街 7669 89.19% 27 1281638.87 90.09% 23 854 -114.336617 70 399 常平 10136 90.97% 18 1602138.29 90.66% 19 981 -134.644025 95 579 塘厦 9280 89.70% 24 1459751.04 90.50% 20 982 -124.865791 77 441 东城 7707 89.20% 26 1169645.62 89.37% 27 892 -111.850402 159 493 大朗 8796 91.26% 11 1489545.28 91.29% 12 805 -116.747039 77 424 南城 8763 90.79% 20 1436783.47 90.86% 16 825 -118.159423 106 431 寮步 5415 89.46% 25 857963.78 91.10% 15 579 -68.723993 49 376 第二组 莞城 6478 90.31% 22 972001.26 88.83% 31 642 -97.74897 45 312 凤岗 6392 88.25% 32 1002808.67 89.42% 26 765 -95.529513 54 435 清溪 5579 89.89% 23 896582.4 91.59% 9 581 -67.83773 68 321 万江 5168 89.13% 28 787060.88 89.21% 29 566 -76.419775 35 305 石碣 4702 92.28% 6 743654.5 91.17% 14 382 -59.080075 38 232 大岭山 4112 91.17% 15 670696.18 90.41% 21 368 -57.860816 21 181 黄江 3975 90.31% 21 652842.44 90.83% 17 405 -53.850662 51 215 茶山 4912 87.60% 33 724905.3 89.27% 28 638 -70.003812 64 369 第三组 樟木头 4017 91.64% 10 640612.78 89.97% 24 341 -57.812503 27 152 横沥 4561