AVAYA IP Office 呼叫中心方案 version.docVIP

AVAYA IP Office 呼叫中心方案 1.项目背景 电子化全自动的营销手段，如电话访销，网上服务，电子化结算等，可以有效的帮助公司企业降低运营成本，提高市场响应速度，为客户提供方便快捷的服务。而建立以计算机电信集成技术为核心的企业呼叫中心系统是其中最为根本也是最为关键的一个环节。　　 xx公司呼叫中心的建设虽然在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。通过呼叫中心，企业可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业对业务流程进行科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；并且可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。因此，xx呼叫中心系统的建设具有非常重要的实际意义。 2.系统设计原则 在xx公司呼叫中心项目中，AVAYA公司充分考虑到了客户目前对系统的容量和功能要求，并充分意识到产品的性价比将是最终的决定因素，因此我们本着满足用户需求、面向未来发展、技术先进、价格合理的原则为用户提供最佳的解决方案。主要的一些系统设计原则如下所列： 先进性－系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。 可靠性－可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务， 开放性－所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。 扩展性－在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。 功能的丰富性 – 系统应该具有丰富的呼叫中心应用功能，如多种灵活可靠的业务分配机制，座席管理功能等。 实用性－系统将充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足（用户）使用方便、系统管理方便的原则。 系统的可维护性 – 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。 系统的共享性 – 系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。 系统的可管理性 – 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。 3.系统设计方案 下图所示为AVAYA公司呼叫中心整体解决方案的逻辑示意图。 AVAYA呼叫中心解决方案是以交换机和计算机电话集成技术（CTI）为核心，并结合了自动语音应答系统，数据库技术的现代呼叫中心解决方案。它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入呼叫中心，享受呼叫中心提供的多种服务。 作为全球呼叫中心领域的公认领导者，AVAYA提供了一整套功能丰富的呼叫中心产品，在本次项目中，我们所提供的主要产品包括： 功能强大设计先进的呼叫中心接入平台IP Office 交换机内置的功能的呼叫中心软件包； 用于计算机电话集成解决方案的I中间件产品； 用于计算机电话集成解决方案的产品 统计功能完善的呼叫管理系统 ； ； xx公司的机构配置和实际网络情况，系统方案设计采用集中控制管理，集中接入和处理的设计思路。 4. 系统设计和设备的主要特点 Avaya IP Office平台总体介绍 Avaya IP Office产品系列反映了Avaya公司在数据语音组合通信技术领域的最新进展。IP Office将面向大型企业的高端语音和数据应用完美结合在一起，同时提供了易于使用的工具，以允许即使是最小型的企业也可以为用户提供最先进的服务。客户关系管理、计算机集成电话、语音邮件、远程LAN访问、高速Internet访问以及其它各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中，这使得它成为了一个能够满足各种中小型呼叫中心所有通信需要的工具。 Avaya IP Office产品系列旨在通过简单但是功能强大的通信工具，解决家庭办公环境、小型办公环境和中型企业所面对的复杂通信难题。 4.1语音通信解决方案 IP Office为中小型呼叫中心提供了全