客人第一印象.docVIP

客人的第一印象有经验的酒店经营者都知道：客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间建立第一印象。只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。 　　相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵。由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。 　　为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。创立良好的第一印象不但是前台员工的事，更是整个酒店服务团队的追求。 　 前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。具体到酒店这些主要的职能部门如何在日常的服务工作中争取客人对酒店良好的第一印象呢？笔者认为可通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻。 　　订房中心 　　预订部的职员必须学习并运用正确的沟通技巧，并能迅速地记下关键的客人信息。准确地记录每一个预订客人的姓名，是创立良好第一印象的开始。许多看起来容易的事常常会被我们忽略。特别是外国客人的预订，必须再次与客人确认其名字的英文拼写。在客人放下电话之前，记得再次重复预订时间和日期，确保客人能注意到是否有错误。注意在备注栏上填写重要的信息，特别是那些引起特别服务需求的信息。例如客人要求住带双人大床的房间。预订员如能在备注栏上填写：“蜜月旅行夫妇要求双人大床”，就会比单单地写上“双人大床”更有针对性。又如客人预订了连通套房，填上“带小孩的家庭要求连通套房”比填上“连通套房”更方便后面服务的开展。 　　礼宾部 　　门童和行李生是酒店的“门面”。他们在服务过程中与客人联系紧密和接触频繁。因此，无论室外气温有多高，他们都要保持制服和着装在最高的标准。这样做可以让客人感觉到非常的舒适，使客人产生一种归属感。就算不是客源高峰的时候，都要确保门童和行李员站在自己的岗位上，不要在行李房等候客人，没有客人希望自己拿行李上客房。一些看似和酒店无关的服务却可以增加他们对酒店的好感。例如让门童对入店的每一位过路或在公共区域的宾客都保持殷勤好客的态度。帮客人记下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询。这一微不足道的服务能带给客人良好的“第一印象”，的确给了他们一种“上帝般的感觉”。不同类型的服务员可以带给客人不同的服务感受。老门童给客人一种稳重可靠的感觉；女门童却能让客人觉得更亲切。 　　前台 　　前台是争取客人对酒店良好的第一印象的重要一环。前台服务员在早上交班时应重复检查每天即将到达的预订客人的资料，特别留意备注栏里的注意事项。为增添客人对酒店的亲切感，确保每一位前台的员工在即将到达的客人中认出回头客，并能以他的名字来称呼他。让每一位客人在他来到酒店时得到恰如其分的欢迎，保持真诚的微笑和眼神接触。不要让你的员工使用没有个性的语言来欢迎客人。如：“下一位客人，我可以帮助你吗”或者“入住吗”等。 　　尽量避免让客人等候。当客人出现时，把那些完全不紧要的工作放到一边。当人流过多需要让客人等候时，应感谢那些在后面排队入住的客人。 　　客房部 　　客房在饭店中发挥着“神经中枢”的作用。为了保持好的第一印象的整体性，房间里每一样东西都应整齐有序地摆放好。应把服务过程中出现的客人投诉和各种不规范的服务行为作为反面教材通报给员工。使他们从中吸取经验教训。为使客人的意见在第一时间得到反馈，让与客人接触较多的其他部门员工(如：前台、销售)参加到每周的部门例会中。尽管服务员与宾客的语言不同或者他们的沟通能力欠缺，都应让他们向客人传递一种积极的问候。微笑是国际通用的，一些如“早上好”等简单的问候语句是显浅易懂的。一些简单的超常服务常常会带来意想不到的效果，给客人留下良好的印象。因此，要时刻让服务员寻找超越客人期望的机会。例如，当客人返回房间时，发现自己随意弃置在床上或沙发上的衣服，或已整齐地叠好放进了衣柜，或已熨烫一新挂在衣架上；留在房间的皮鞋已被擦得铮亮，看过的书已被夹上书签放在书桌的一边。客人看这一切不但会觉得惊喜，更有一种归家的感觉。 　　总机 　　总机是客人“无形的第一印象”。因此必须保证话务员的语言、语气和声调的统一。话务员在接听客人的电话时，必须使用固定的短句来应答，而且要保证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。有空多练习，试着一口气说十次这句话。使每位接线员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。