浅议门诊工作中减少护患纠纷体会.doc

浅议门诊工作中减少护患纠纷体会河池市第一人民医院，广西河池546300 【摘要】门诊具有一定的特殊性，因人员流动性最大，故更易引起医疗纠纷，本文对门诊工作中减少护患纠纷的体会展开探讨，对门诊中引起护患纠纷的因素进行分析，从管理制定、护理人员技能、素质、门诊环境、服务流程、质量控制体系等多方面加强护理服务，可明显提高护理安全，避免医疗纠纷的发生。 【关键词】门诊部；护患纠纷；应对措施 【中图分类号】R47【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1170-02近年来，受社会因素和公众维权意识增强的影响，医疗纠纷发生率呈增多的趋势，成为医护人员和医院管理者必须重视的问题。门诊具有一定的特殊性，因人员流动性最大，故更易引起医疗纠纷，如何为患者提供全方位的、优质的、人性化的护理服务，降低医疗事件的发生率，使患者的护理满意度提高，是医院门诊工作需重视的问题［1］。1.门诊护患纠纷引发因素分析 1.1管理因素。安全管理是对患者生命安全提供保障的必备条件，是提高护理水平、减少质量缺陷的关键环节，是患者身心健康的保障，是避免发生医疗事件和纠纷、消除和控制不安全因素的客观需要［2］。管理监督不力、职业道德教育薄弱、管理制度不健全是对护理安全造成影响的极大因素，严重威胁着患者安全。 1.2护理人员因素。首先为技术因素，受多种因素的影响，护理队伍目前存在流动性大、数量不足、护理水平不一的现象，医院门诊岗位分散、面广、工作量大，对护士理论知识和基础护理操作技能均有较高的要求，需对专家基本情况和医院各科特色进行了解，掌握人际沟通和心理观察的技巧，以便为患者提供满意的解释和指导，不然，若处理不当，极易引起医疗纠纷。其次为工作责任心因素，在医疗工作中，护士作为患者的倾听者、保护者、知心者的角色，但在家庭中又作为母亲、女儿、妻子的角色，长期超负荷的工作会造成身心健康的损害，进而导致注意力不集中，工作责任心不强，护理态度不好，情绪易波动的情况发生，增加医患纠纷的发生率［3］。 1.3患者因素。随着社会的不断进步和发展，患者保健意识、权力意识、消费意识不断增强，对门诊服务也有了更高的要求，若服务不满意，易产生纠纷。护理工作需要患者的支持和配合，若患者对疾病缺乏正确的认知，心理承受能力差，易产生恐惧、焦虑、烦躁等负面情绪，导致不安全事件发生［4］。 1.4病情繁多。门诊患者量较多，涉及各个科室，病情较难预料且病种复杂，也有重危、罕见的疾病就诊，患者及家属描述不准确，候诊时病情出现加重现象，造成护患事件发生。 1.5就诊程序。患者都希望能尽快就诊，但在挂号、检查、取药等多个环节的设置上相对繁杂，特别是病情危重时使最佳、最快的治疗延误，故因等候时间过长而引起纠纷。 1.6环境因素。因医院门诊为开放性场所，存在非医疗安全因素，如患者或科室物资被盗、地面湿滑使患者滑倒、氧气管理不规范等，引起护理安全事件的发生。2.护理管理对策 2.1加强安全教育。提高门诊护理人员的安全意识，重视安全管理，培养护理人员自觉维护护理安全，坚持以预防为主的原则，积极防范安全隐患。 2.2健全护理安全管理相关制度。设立安全管理小组，依据门诊实际情况，结合门诊护理安全质量问题，行相应的控制和预防措施，对护理工作流程的各个环节进行规范，定期召开会议对问题进行解决。 2.3提高质量管理。质量管理中将安全管理作为重要环节，提高质量管理以减少安全事件的发生率，门诊人员流动大，患者较多，更需重视护理服务质量，制定各项规章制度制定，严格操作流程，使护理工作高质量的完成。 2.4重视技能操作培训。鼓励护士参加自学考试，规范化的继续教育和培训，除对技术和专业知识进行培训外，还要重视文明礼貌用语、护士礼仪的学习，加强人际沟通培训，掌握急症、急诊急救技能培训，计算机文字录入、疾病分类分科培训、医院网络工作站技能培训等，提高门诊护士的综合能力。护士需要具备良好的个人素质，对患者的心理状态进行分析，掌握良好的专业知识水平，在工作中做到端庄稳重、举止大方、语言文明、热情和蔼、面带微笑，使患者获得信任感和安全感，提高配合依从性，适当的对患者进行称呼，以使距离感拉近。虽然临床护理工作具有一定平凡性，但护士需将“以患者为中心”的服务理念在对患者提供各项工作中切实应用，善于从患者表情、眼神、体态中了解其需求，除对身体疾病进行关注外，还需重视情感的沟通，超越患者预期的将人文护理、人文关怀融入到护理工作中［5］。 2.5设立安全通道。依据门诊患者病情复杂、流动性大的特点，为确保重症患者的就医安全，需对门诊护士行定期培训，建立各种应急预案，并要求熟练运用，以对患者就医过程中的安全进行保障。 2.6规范就医环境、严格门诊制度。加强发热门诊、小儿科门诊、传染病