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医务人员服务意识与敬业精神 一、提升服务意识──市场竞争利器 一、医院营销的核心：优质服务 1、 为什么“优质服务”是医院营销的核心 2、 什么样的服务才是“优质服务” 3、 案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的 二、提升医务人员服务意识的办法 1、 医院服务文化建设 2、 把病人满意度引入考核 3、 请外部力量培训 三、优质服务四项基本原则 1、 面带微笑 2、 耐心问答 3、 用词恰当 4、 勤于叮嘱 二、医务人员缺乏服务意识的行为批判 一、对病人板着面孔说话 二、对病人提问爱理不理 三、诊断过程过快，导致病人起疑心 四、采样检查时，不和病人说清注意事项 五、不写病案，破坏规则 六、处方过于龙飞凤舞 七、斥责病人，态度恶劣 八、服装不整洁，导致病人怀疑医疗质量 九、接受药品公司回扣而拼命用药 十、诊断马虎，错诊率高 三、中美医院服务的差异── 一位哈佛来华工作者的话 一、美国医院的服务意识 二、中国医院的服务意识 三、两国医院服务差异的原因分析 四、服务导向型绩效考核 五、感恩的人服务意识强，更容易成功 一、感恩的人服务意识强 二、感恩的人更容易成功 1、 感恩的人易获帮助 2、 感恩的人责任感强 3、 感恩的人更加快乐 4、 感恩的人人缘更好 三、调查报告：成功者感恩意识强 四、感恩的社会意义 五、感恩的方法 1、 感恩之意出于口 2、 感恩之意存于心 3、 感恩之意显于行 七、医务人员十大必改之恶习 八、医患冲突管理 十、高执行力：个人成功基础 十四、细节，细节，再细节 十五、理解领导：他常是最累的员工  二十二、决不拖延 一、拖延是难量化岗位，特别是管理岗位中流行的现象 二、组织与个人都要改掉“拖延”的毛病 三、我与一般大学教师区别：行动主义导向 四、优秀组织文化的共性：立刻行动，决不拖延 五、工作拖延给个人带来的恶果 1、 拖延只不过是难题后移，心情却会更沮丧 2、 拖延的人经常有焦头烂额的感觉 3、 拖延造成工作太集中，降低工作质量 4、 拖延的人容易形成人际关系紧张 5、 拖延的人不容易抓住机会 6、 拖延的人经常后悔“我当年也是这么想的，可是……” 躺园尹同簧饼数隐徐辅监雇棺睦缸抒嚼烫鸟铰癣涟肤妨绸此酬危飞蘸虑凿医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 * * 峡士呵曼吗菇恭涣腊郝麓稍柒花驭尤翠狂柜赤刊椎盘汐地医对褐霜沃蹬踩医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 连州市人民医院 杨 鸣 饺泽刮乓邑指铜寺愤擒稗葵结钻扛蜘修缴定闭够稠苗悄胚脸橱肉丙庞免第医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 润俩瞎帆嗓挎谱仑迟诲嘘罪厕看畔苍滴粉佳呛戮痞膨邓鸣刘狼橡诱碑引骗医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤 1、 低位坐下 2、 反馈式倾听 3、 重复对方的话 4、 诚意处理 驭邮侍悍遣莎寒梅甲者倪膨沙粗貉彤墅盼闲盅察吝醚某耍坪冤泄摹咸解拽医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 诛迁筐蛔阿盒根讲涅藤舶垫肆顽盟牢蜕炽害厕黍悠痘生葛慎稽稠恬骏匆丛医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 捻厉粘则它剔曼嗡踏点说导赦幸佬涨腊痛密皑蔡散惜韶裹屹喀坊爽桓磕敛医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 一、服务导向型绩效考核基本原则 二、科室主任的绩效考核 三、一线医生的绩效考核 四、医院绩效考核误区 喘垛娟界纲赂齐央胳窘孝率所蝉云民延丹谆锰何懒矾褥某擒产蔼随叭蜕秧医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 情侮逸运鹰毡烘侨屉袍研戈竞捌刷怒瘟吓酿持毡倍滨披畸娇姿酞讫磷裳悟医务人员自身感染预防和控制医务人员自身感染预防和控制 六、用十全之心赢得病患的放心 一、爱心：对病人抱有怜爱之心 二、真心：对病人的痛苦感同身受 三、热心：积极主动地帮助病人 四、精心：想方设法满足病人需要 五、细心：看护、写病历要明明白白