1演示机场接机服务程序与标准.ppt

礼宾服务   案例引入 X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。 案例引入 案例引入 问题： 1．机场接机服务的程序与标准 事后提醒： a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。 b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。 c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。 2．争取未预订客人程序与标准 5． 技能训练 （1）演示机场接机服务程序与标准。 （2）演示机场送机服务程序与标准。 （3）演示争取未预订客人服务程序与标准。 （4）讨论机场代表常见问题处理方法。  5． 技能训练 演示店门迎接散客 演示店门迎接团体客人 演示店门送别散客 演示店门送别团队客人 演示门童其它工作   9. 技能训练 (1) 演示散客入住行李服务 (2) 演示散客离店行李服务 (3) 演示团队抵店行李服务 (4) 演示团队行李离店服务