当前高校图书馆窗口流通服务中存在问题及解决措施新议.doc

当前高校图书馆窗口流通服务中存在问题及解决措施新议中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O7-0170-01 窗口读者服务是图书馆整体工作中的一个主体工程, 它是图书馆面对读者最主要、最直接的服务阵地，它是读者了解图书馆、使用图书馆的眼睛，也是图书馆实现自身职能的窗口，同时也直接体现着图书馆服务质量的优劣。近几来，随着高校教育质量提高和高校间竞争的不断加剧，各高校陆续新建或扩建图书馆以提高竞争力，图书馆硬件设施大为改善，藏书也越来越丰富，自动化程度越来越高。但令人忧虑的是目前窗口流通服务工作并没有与之同步提高，还存在很多不尽人意的地方，必须采取有力措施，切实给予革除。 1.窗口读者流通工作存在的问题 1.1工作岗位受歧视，服务动力不足 流通服务部门是图书馆的窗口，工作质量的好坏直接反映出办馆水平的高低，但往往在管理上认为流通窗口仅仅是借借还还，不如采访、编目等工作重视，在人才配置、资金配置、工资待遇等方面厚此薄彼；比如将流通服务工作交给志愿者或者勤工俭学的学生，或者外包给劳务公司，这些人员流动性大，难以组织有效的岗前培训，即使有也往往流于形式，他们很难理解图书馆服务理念，认同图书馆的文化，无法胜任参考、咨询、检索等专业性强的工作，而这些又恰恰是流通窗口服务中的日常重点工作。 1.2 “职业高原”现象导致馆员专业素养和服务精神缺失 图书流通岗馆员长期从事重复单调、机械的工作，职位、职称上升空间小，这就是所谓“职业高原”现象，进而产生“职业怠慢”情绪。高校图书馆馆员主要来源一是教师、行政等岗位调整过来的人员，二是各类引进人才的亲属，他们一般不具备图书馆学相关专业知识，又无学习图书馆知识的欲望和动力，这就决定了馆员缺乏专业素养和职业服务精神。再加上待遇和工资都不高，竞争和奖励机制又不健全，使得流通岗馆员工作积极性差，职业道德水准下降。 1.3沟通不善，来自读者的不理解 一方面，窗口服务工作环境是一个开放的环境，馆员的一言一行、一举一动都暴露在读者的监督之下，图书馆的读者服务工作非常繁杂、平凡而琐碎，即使谨小慎微，也时常面临被投诉的风险。另一方面，面对的读者都是教授、大学生，他们对服务馆员的起点高、要求高，期望大、时间紧，一旦无法及时满足，往往容易产生误解；再一方面，不少读者对图书馆管理规则不理解、不了解，一旦发生图书遗失、污损等需要赔偿的情况，面对接待的馆员，读者情绪容易激动，甚至四处投诉，使得馆员人格受损，自尊和工作积极性受到打击。 1.4新信息技术及自助借还设备的使用让馆员迷失 由于数字化管理使读者远程了解图书馆信息非常方便，初级自助检索、查询、预约、续借变得极为简单、方便，自助借还过程更是无需图书馆工作人员参与。因此、图书馆员由重视到被忽略，导致窗口部分流通服务馆员感到极大落差，心态失衡；同时，也有不少馆员，安于清闲，乐得享受，懒得与读者沟通，甚至发生在岗位上聊天、吃零食、干私活等有损图书馆形象的事，也就更不用说主动服务了，导致和读者的距离越来越远。 2.提高窗口流通服务工作质量的措施 2.1开展针对性强的培训，长远规划馆员队伍建设 相对于教师来讲，图书馆员不管是校内的培训还是校外的进修机会都非常少，这使许多馆员无法与外界沟通、交流，问题难以被发现，技能难以提高，因此队伍建设和技能培训尤为重要。岗位技能的培训，一是岗位专业知识的培训；二是接待礼仪的培训；三是突出参考咨询技能的培训。这就要求咨询馆员要非常熟悉馆藏情况，具备高超的工具书使用技巧，还要随时掌握全馆工作情况；四还须加强读者培训工作，一方面授人以渔，教会读者常用的利用文献的方法，以便更快、更准确的找到他们所需要的文献资料，另一方面让读者理解、支持和配合图书馆管理工作。 2.2调整工作方向，突出知识导航 由于远程检索、自助借还过程无需图书馆馆员参与，将馆员从部分简单、机械的重复劳动中解脱出来，能够集中精力投入到文献组织、参考、咨询、检索等技术含量较高的工作中，并以此实现图书馆员的价值，体现图书馆员的职业价值，获得读者的尊重，获得职业自豪感，从而避免消极服务和职业倦怠现象的出现。流通窗口工作既是大量频繁的体力劳动, 更是涵盖学术性服务的脑力劳动, 这时候馆员具有图书馆专业及相关学科知识，一定的背景学科知识构架和脉络以及对本馆文献馆藏的了解，丰富的工作经验，显得尤为重要，并不可替代，这些对图书馆服务的整体性、统一性和连续性都至关重要。 2.3讲究沟通艺术，提高非语言沟通技能 读者来到图书馆并不只是借几本书回去看，同时也是来享受图书馆提供的服务的，良好的沟通不仅能准确了解读者的需求，也能使读者理解馆员的辛苦，尊重馆员的劳动。高校图书馆面对的多数读者是思维敏捷的大学生，他们敏