大客户营销技巧-必读.pptVIP

* 至少68%的原因与客户服务相关 案例分享--4 [背景] 北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5元/份； 客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。 这个客户的影响力，占了整个费用的15%，对你的生意有直接作用！ [问题4] 你是老板，你会如何做？ 案例分享--5 [背景] 北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5元/份；客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。 这个客户的影响力，占了整个费用的15%，对你的生意有直接作用！ 同时，你了解到，这个客户在郊区有一个养猪场、鸡场、大棚等。 [问题5] 你是老板，你会如何做？ 5、战略伙伴的服务体系 3、一对一的服务体系 4、忠诚度的服务体系 2、客户满意的服务体系 1.客户服务及管理的体系 服务的五个缺口 满意度的四要素 忠诚度的四度分析法 贡献度的测量 公司关系发展的五大台阶（服务） 偏好 信任 价值 忠诚度 战略 大客户服务 大客户服务的 五个层次 大客户服务提升 的五个核心 销售主任－－结网行动 客户方 销售主任 采购部经理 技术部经理 生产部经理 总经理 质量部部长 技术部部长 总经理 销售方 二十五方格理论 情感 价值 信任 偏好 寒暄 事实 观念 行为 价值观 战略 1 2 3 4 5 E D C B A 大客户关系发展的五个阶段 客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。 新增客户 客户期望获得质量好、使 用方便的公司产品和服务。 30—50% 买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他公司的业务。 50—100% 100% 新产品 高期阶段 战略阶段 中期阶段 初期阶段 孕育阶段 间断阶段 复杂 公司关系 简单 交易 人际关系 合作 买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度 双方确立了战略合作伙伴关系。 1-大客户孕育阶段 卖方 买方 大客户经理 采购经理 总监 总监 职员 主管 经理 普通人员 普通人员 经理 主管 职员 2-大客户初期阶段 卖方 买方 大客户经理 主要活动 营销 营销 财务 物流 运作 运作 物流 财务 3-大客户中期阶段 卖方 买方 总监 专家 职员 经理 普通人员 总监 经理 专家 职员 普通人员 大客户经理 和采购经理 4-大客户高期阶段 研发 研发 监控 监控 运作 运作 外部物流 内部物流 大客户 经理 主要 联系人 卖方 买方 董事会 董事会 5-大客户的战略阶段 运作联合小组 研发 联合小组 财务 联合小组 环境分析 联合小组 市场调查 联合小组 董事会 联系会议 大客户 经理 主要 联系人 课程总结 * * * * * * * * * * * 30分钟 A-------案例1： “张大嘴”怎么啦？[买HP电脑] 引申： 传统销售与现代销售----引出：信任感 + 过程导向 B------案例2：可乐* 软件 [客户化的软件] 引申：大额产品销售的五个特征 引申： [16个字] 销售的关键--发展关系，建立信任；引导需求，解决问题。 C—案例3：买李子的故事 引申：销售顾问是IT行业的必由之路 引申：成为销售顾问的三个秘诀 引申：经典话语：我们永远要比客户提前一步看到结果， * * * 30分钟 A-------案例1： “张大嘴”怎么啦？[买HP电脑] 引申： 传统销售与现代销售----引出：信任感 + 过程导向 B------案例2：可乐* 软件 [客户化的软件] 引申：大额产品销售的五个特征 引申： [16个字] 销售的关键--发展关系，建立信任；引导需求，解决问题。 C—案例3：买李子的故事 引申：销售顾问是IT行业的必由之路 引申：成为销售顾问的三个秘诀 引申：经典话语：我们永远要比客户提前一步看到结果， * * * * 总经理 副总经理 副处 设备处副处 副处 副处 科技处 设备科 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 A P = 举例 1、建立客户内部的组织架构图 发现 问题， 使用 部门 提出 需求 项目 可行性 研究， 确定 预算 项目 立项, 组建