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推销、销售与营销的区别 冰 水 汽 经营策划 服务 销售 销售工作中最重要的是什么？ 发现和创造客户的需求 什 么 叫 需 求 ？ 不了解 不需要 了解 产品好 需要 客户想要的 什 么 叫 需 求 ？ 与购买力 供应商 产品的好坏 当下的心理状态 不满意的心理状态 客户的问题 人类的行为动机 追求快乐 逃避痛苦 人不会被更好的东西主动去改造 人往往是被问题推动着在走 小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点 踩踩客户的痛、聊聊客户的梦！ 什么是客户的需求？ 需要： 描述人类的共同需求，无个人差异。例如：食物、衣服、教育、娱乐。 需求： 人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。 ? 人 员 ? 产 品 ? 流 程 专业程度 服务态度 服务做法 资讯 获利 保障 培训 服务流程 服务系统 时间效率 问题处理 持续改善 优质服务的三大要素 一家优秀的券商如何用服务创造价值 专业的研究 分析团队 多样，个性化的理财商品 稳定高速的 系统服务 对客户高水平的 服务与VIP礼遇 一流证券公司 超越期待 如何约访不同类型的中高端客户 ????努力争取赢得面谈 1、现场约访（网点、社区营销、商圈营销） 2、电话 3、短信、信函（卡片） 4、网络约访（邮件、QQ、MSN、飞信等） 5、其他： 将现有客户分类分群是成功营销的第一步 客户分类举例 熟 客 不熟客 78 522 37 21 13 7 保守退休族 保守白领阶层 积极自主客 小额投资人 透过客户分类分群，你会更了解目前的客户基础 建立电话约访的优先客户名单 现有客户名单的优先顺序流程 与客户电话预约目的 不熟客 熟 客 1 1 ： 排序标准 目标 方法 重仓股异动或投资到期 生日 资产额 客户分群 邀请客户来营业部会面 维护客户关系 预先定好谈话点，以 便迅速从闲话家常转为销售对话 针对不同客户群先做初步假设 重仓股异动或投资到期 生日 资产额 维持客户关系 介绍适当的产品 利用销售话术 预先定好谈话点，以 便迅速从闲话家常转为销售对话 邀约客户的电话流程 1、我是谁 2、建立信任 3、目的 4、好处 5、假设对方感兴趣 6、邀约（2选1） 理 性 感性 C D B A 面对面销售的原理和关键 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。 你认为沟通中会有哪些要素呢？ 1、文字 2、语气语调 3、肢体动作 7% 38% 55% 传达信息 传达情感 传达态度 美国心理学家“梅拉比安”公式 文 字 语气语调 肢体动作 肢体语言： 1、点头微笑 2、眼神集中 3、手势得体 4、目光接触 5、姿势动作 6、面部表情 7、着装仪表 8、声音语调 沟通是由双方组成 你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？ 请男女分别朗读： 在这个世界上男人没有了女人就会恐慌 为什么要发问： 1、问题是销售的关键所在 2、问题将销售过程转化成 购买 过程 3、问题揭露事实、问题和购买动机 4、问的问题越多客户就越喜欢你 5、一切的销售都始于发问 建立好感的发问 1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？ 2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？ 3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？ 4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？ 5、您办公室里的植物真漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？ 6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？ 7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？ 8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？ 了解需求的发问 1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？ 2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？ 3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？ 4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？ 5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？ 6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？ 开放式问题 封闭式问题 想象式问题 高获得性问题 （一）开放式问题(what/when/where/who/why/how) 关于当前的市场您是怎样看的