餐饮服务语言艺.ppt

餐饮服务的语言艺术;服务语言标准化及艺术化的基本要求;（2）有声服务 没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。;（3）轻声服务 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。;（4）清楚服务 一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。;（5）普通话服务 服务员应该会说普通话，能使交流做到晓畅明白。;程序上的要求 ;（5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 ;服务语言分类及其运用; 要求： （1）　恰如其分。 （2）　清楚、亲切。 （3）　吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （4）　灵活变通。 ;2.问候语 例句： 先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！;要求： （1）注意时空感 （2）把握时机 （3）配合点头或鞠躬;3.征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。 例句：先生，您看现在可以上菜了吗？ 先生，您的酒可以开了吗？ 先生，这个盘可以撤了吗？ 小姐，您有什么吩咐吗？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？;注意以下几点： （1）注意客人的形体语言。 （2）用协商的口吻。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张;4．拒绝语 例句： 你好，谢谢您的好意，不过…… 承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。;要求： （1）一般应该先肯定，后否定。 （2）客气委婉，不简单拒绝。;5．指示语 例句： 先生，请一直往前走！ 先生，请随我来！ 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。;要求： （1）避免命令式 （2）语气要有磁性，眼光要柔和 （3）应该配合手势;6. 答谢语 如：谢谢您的好意！ 谢谢您的合作！ 谢谢您的鼓励！ 谢谢您的夸奖！ 谢谢您的帮助！ 谢谢您的提醒！;要求： （1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。 （2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”;7．提醒道歉语 例句： 对不起，打搅一下！ 对不起，让您久等了！ 请原谅，这是我的错。;要求： （1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。 （2）诚恳主动。 正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您……好吗？”;8．告别语 例句：先生，再见！ 先生一路平安（客人要远去时）！ 先生您走好！;要求： （1）声音响亮有余韵。 （2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。;9．推销语 例句：先生，来点红酒还是白酒？ 小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？ 先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？ ;推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。;要求： （1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。;如：“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？” “请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。” “先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”;所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。 ;（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。 ;例如： 一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。;（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。;例如： “巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。;